Service client : la France encore loin de l'excellence

Selon le premier Baromètre International de la Relation Client réalisé par Ipsos, 65% des Français considèrent que les entreprises font des efforts importants en matière de relation client. Toutefois, seuls 38% disent qu'elles fournissent de plus en plus d'efforts (34% pensent qu'elles ne font rien de plus, rien de moins).

Pire, la France arrive en dernière position sur le plan de l'excellence des services clients tous secteurs confondus. Seuls 7% des Français se disent très satisfaits de la qualité de la relation client. Ce résultat place la France en dernière position des pays interrogés, loin derrière le Brésil (17%), les États-Unis (16%) ou encore la Grande-Bretagne (12%). Pour les dix prochaines années, l'Institut National de la Relation Client (INRC) se fixe comme objectif de gagner 10 points de clients très satisfaits, pour atteindre le niveau actuel du Brésil.

Les États-Unis et l'Allemagne érigés en modèles

Sur les huit pays que sont les États-Unis, le Japon, l'Allemagne, la Grande-Bretagne, la Chine, l'Espagne, l'Italie et le Brésil, les consommateurs considèrent que celui qui fournit le plus d'effort en matière de relation client est l'Allemagne (35%) devant le Japon (17%) et les États-Unis (15%).

L'ensemble des répondants dans les neuf pays étudiés ont, pour leur part, cité en majorité les États-Unis (27%), l'Allemagne (20%) puis le Japon (18%).

Selon les secteurs, le niveau de satisfaction diverge. L'hôtellerie, les musées et la restauration sont les trois secteurs les mieux notés en la matière (respectivement 83%, 82% et 82% de satisfaction). Dans le bas du classement, les transports, les services de l'État (préfectures, tribunaux, etc.) et les organismes sociaux ne génèrent que 51%, 39% et 34% de satisfaction.

La compétence et l'efficacité, enjeux clés de satisfaction

Sur sept critères préalablement définis, la compétence et l'efficacité apparaissent comme les principales qualités les plus attendues par les consommateurs. Des résultats rassurants pour les entreprises françaises, sachant que ces deux critères apparaissent aussi en tête des éléments sur lesquels les Français pensent que ces dernières réalisent des efforts : 69% sur la compétence et 64% sur l'efficacité.

Le contact par téléphone ne satisfait pas suffisamment

Les résultats du baromètre confirment les tendances relevées dans les autres études concernant la satisfaction selon les canaux. Le face-à-face, remporte une fois de plus l'adhésion des consommateurs : 78% jugent ce canal satisfaisant, devant l'e-mail (62%) et le courrier (53%). Quant à la qualité de contact au téléphone, elle n'est assurée que pour 52% des personnes interrogées (contre 59% dans les autres pays). L'INRC projette de gagner 17 points sur le face-à-face, pour atteindre le niveau d'excellence actuel des pays leaders, que sont le Brésil et les États-Unis ; et 6 points sur les canaux à distance, pour rejoindre le standard européen de l'excellence détenu aujourd'hui par la Grande-Bretagne.

La qualité de la relation client impacte directement l'achat

Sondés sur l'impact de la qualité de la relation client sur leur choix d'un produit ou d'un service, 58% considèrent que c'est déterminant et 41% que c'est important mais pas déterminant. Cela signifie que la quasi totalité des Français prennent réellement en compte la qualité de la relation client lorsqu'ils effectuent un achat (1% seulement estiment que c'est secondaire).

Les résultats du baromètre attestent d'une obligation des entreprises françaises de poursuivre leurs efforts en matière de relation client. Un défi que l'INRC veut relever. " Ce travail est le pré-requis pour que demain nos entreprises aient une expertise de pointe en matière de relation client - du conseiller au plus haut niveau hiérarchique de l'entreprise - et se démarquent face à leur concurrent. De bonnes compétences demandent des investissements plus importants de la part des entreprises. Mais l'effort sera demain indispensable, pour faire face aux attentes des clients ", souligne Eric Lestanguet, président de l'INRC.

Méthodologie :

Etude réalisée par Ipsos en Europe et dans le monde - France, États-Unis, Japon, Allemagne, Grande-Bretagne, Chine, Espagne, Italie, Brésil - auprès d'un échantillon de 3 000 personnes (dont 1 000 en France). Les répondants ont été interrogés par Internet du 12 novembre au 5 décembre 2013.