Noos mise sur son image de marque

Pour recruter en centre d'appels, mieux vaut oeuvrer dans les nouvelles technologies et bénéficier d'une marque forte. C'est le cas de Noos. L'ex-Lyonnaise Câble emploie 125 conseillers clientèle sur son plateau du douzième arrondissement, qui gère les réceptions d'appels et les mails. Ils ont entre 22 et 24 ans en moyenne, sont titulaires d'un bac ou d'un bac + 2, possèdent une bonne expression orale et une bonne qualité relationnelle. La grande majorité est embauchée en CDI. Céline Miélot, responsable du recrutement, se sert des annonces presse (Le Figaro, A nous Paris, Le Parisien), des agences d'intérim (Hays Alpha, Ordinter, Kelly, Adecco) ainsi que d'un cabinet de recrutement qui effectue une présélection téléphonique. Le Web n'est pas oublié avec le site maison (noos.com), emailjob.fr et monster.fr. Mais, pour elle, « en matière de recrutement, Internet ne fonctionne pas trop.» Près de 70 % des postulants ne sont pas retenus. Les candidats sont reçus par groupes de dix à douze personnes. Après avoir assisté à une présentation de la société, ils doivent s'exprimer à leur tour. Ils passent ensuite des entretiens individuels avec les chefs de plateaux ou d'équipes. Les salaires proposés sont de 9 000 francs brut, avec des primes qui vont jusqu'à 10 % de la rémunération fixe, accordées en fonction d'une évaluation qualitative et quantitative. Les téléconseillers sont aux 35 heures et travaillent entre 8 heures et 22 heures. Ils bénéficient aussi d'un abonnement gratuit aux services Internet et télé de Noos. Pour Céline Miélot, les bonnes conditions de travail, la situation géographique (Paris Bercy) et la bonne image de la marque sont les conditions d'un recrutement sans douleur. « La campagne de publicité, l'image véhiculée, l'environnement Internet, tout cela nous a aidés », reconnaît-elle. Les nouveaux téléconseillers suivent trois semaines de formation aux techniques téléphoniques, aux produits, aux procédures, etc. Puis ils sont "coachés" durant deux semaines supplémentaires par les chefs d'équipe. Ceux-ci, recrutés en interne et en externe, ont un rôle de superviseur (un chef d'équipe pour dix téléacteurs). Les chefs de plateau peuvent être "dénichés" par l'intermédiaire de chasseurs de têtes. Pour fidéliser ses employés, le câblo-opérateur mise sur l'attractivité de ses produits télé et Net, l'implication dans une culture d'entreprise en création, et une bonne gestion de carrières. « Ils peuvent devenir assistants commerciaux ou marketing », précise la responsable du recrutement. Pour l'instant, la réputation de Noos suffit à lui amener un nombre imposant de candidatures spontanées : 14 000 CV par an !