Lille mise sur la Formation

Lille et son agglomération cherchent à devenir un lieu de prédilection pour les centres d'appels. Aujourd'hui, 80 centres sont déjà implantés dans la métropole lilloise. Ils emploient 6 400 personnes, soit 1,2 % de la population active. Le bassin d'emploi affiche un taux de chômage de 13 %. Mais ce chiffre cache un excédent de main-d'oeuvre non qualifiée. D'où l'accent sur la formation des ressources. « Nous avons 130 000 étudiants à Lille, dont 30 000 en formation tertiaire. Il y a déjà une culture de la relation et de la vente à distance, due aux Trois Suisses, à la Blanche Porte... », affirme Sébastien Duprez, ingénieur d'affaires à l'Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole (APIM).

BESOINS EN FORMATION ESTIMÉS À UN MILLIER DE PERSONNES PAR AN

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels : une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an. Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance ; les étudiants passant une semaine au lycée et une semaine dans l'une des vingt entreprises partenaires. L'APIM est très active auprès des partenaires locaux. Elle a déjà pris contact avec les sociétés de travail temporaire. Adecco, Manpower, Adia... ont été invitées à monter des agences spécialisées en centres d'appels. Une antenne spécifique de l'ANPE a aussi été créée. « Nous avons décidé de ne pas créer d'hôtels publics pour les centres d'appels, car il y a déjà une offre foncière suffisante, avec des loyers variant entre 450 et 900 francs le mètre carré », explique Sébastien Duprez.

UNE APPROCHE FAVORISANT LE LONG TERME

Les centres peuvent, en revanche, bénéficier d'aides en nature, surtout au stade de recrutement - sélection, classement des dossiers, travail administratif, convocations aux entretiens. Cela peut accélérer singulièrement toutes les procédures. « Quand Atos a créé un centre de support technique de 600 personnes pour le compte d'un fournisseur d'accès Internet, deux mois seulement se sont écoulés entre le premier contact et l'ouverture du centre. Et pendant ce temps, nous avons assuré le recrutement d'une centaine de personnes pour lui. » Le fond d'aide à l'installation du Conseil régional peut allouer une prime allant jusqu'à 10 000 francs par emploi créé. Les fonds européens viennent abonder dans la même proportion que les fonds locaux. Certains quartiers de la métropole lilloise sont aussi éligibles pour la prime d'aménagement du territoire allouée par la Datar, entre 10 000 et 30 000 francs par emploi créé. La Ville peut aussi décider de l'exonération de la taxe professionnelle pour une période de deux à cinq ans. Mais cet avantage n'est pas accordé de façon systématique : pour l'APIM, il s'agit de privilégier les contrats à durée indéterminée par rapport au travail temporaire, de développer les métiers liés à la relation clients, au commerce électronique, à la logistique et à la santé. Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville : Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. « Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez. Notre objectif est de monter des assises des centres d'appels, pour amener les uns et les autres à une discussion sur l'avenir de leur métier. »