Compubase : Trois bonnes raisons de ne pas s'inquiéter

Compubase a décidé de ne pas délocaliser sa plate-forme téléphonique. Cette société gère une base d'information européenne sur les prestataires informatiques, réseaux et télécoms, les constructeurs, les revendeurs, etc. : environ 100 000 acteurs du monde informatique et télécoms référencés en Europe, dont 18 000 en France, 15 000 en Allemagne et autant en Grande-Bretagne, 10 000 en Italie... Son centre d'appels de quarante postes couvre dix langues parlées dans une quinzaine de pays, avec uniquement des agents de langue maternelle. Le personnel du centre est à 65 % non français, dont 16 % d'anglophones. A priori, le profil de Compubase incitait à l'expatriation. Comme l'admet volontiers Jack Mandard, son P-dg, qui s'est déjà penché sur la question il y a deux ans : « Notre centre d'appels développe une activité européenne et nos clients sont essentiellement dans les domaines informatique et télécoms. Tout nous prédisposait à aller nous installer quelque part en Irlande. Mais nous avons choisi exactement le contraire. Nous ne voulions pas porter atteinte à l'unité de l'entreprise, c'est une valeur qui n'a pas de prix. » Première raison évoquée par Jack Mandard : l'effet "tasse à café", avec des discussions qui naissent spontanément dans les couloirs et autour de la machine à café. « Aujourd'hui, c'est un poste de profit pour l'entreprise. Si l'on délocalisait le centre d'appels, la communication avec la direction qui reste au siège, à Paris, deviendrait un centre de coûts. » La comparaison des tarifs téléphoniques aujourd'hui ne lui paraît plus aussi intéressante qu'elle pouvait être, il y a quelques années. « En revanche, le coût de la main-d'oeuvre est toujours plus intéressant en Grande-Bretagne et en Irlande, constate Jack Mandard. Mais, en délocalisant, on doit affronter des difficultés de recrutement du personnel de qualité. En Irlande, on a surtout affaire à du personnel de passage, tandis que nous recherchons des compétences sur la durée. En comparaison, en France, il y a beaucoup d'étrangers en situation stable, tandis qu'en Grande-Bretagne ou en Irlande, on recrute surtout des étudiants. Les centres, qui se délocalisent facilement en Irlande, pratiquent généralement le travail taylorisé. »

ECONOMIES FISCALES ET FACILITÉS LOCALES

Compubase, au contraire, annonce des investissements dans la formation du personnel. Or, parmi les salariés, quasiment aucun ne voulait déménager en Irlande, pour des raisons essentiellement familiales. « Quant au recrutement sur place, certaines villes d'Irlande comptent déjà beaucoup de centres d'appels. Les gains théoriques sont vite consommés par la surenchère », ajoute Jack Mandard. Le facteur de coût des locaux en Grande-Bretagne, avec des baux plus longs et moins souples, apparaît aussi comme une contrainte. « Mais, à côté, vous avez des économies fiscales, moins de contraintes administratives et les facilités locales, poursuit Jack Mandard. Il y a deux ans, au moment où nous étudiions la question, les villes et régions anglaises étaient très dynamiques. Elles se proposaient de supporter le dossier, de s'occuper de l'étude économique, des locaux et même des avocats qui allaient traiter notre dossier. En tout, cela pouvait représenter une économie de 150 000 à 200 000 francs par an. » Les dirigeants de Compubase ont fait différentes estimations et ont conclu que, pour un centre de moins de cinquante postes, cela ne valait pas la peine de s'engager dans la délocalisation. D'après leur analyse, cette démarche devient économiquement acceptable pour un centre entre cinquante et quatre-vingts postes. Et à plus de quatre-vingts postes dans le centre, c'est très intéressant. Ces chiffres tiennent compte des différents effets de seuil. Par exemple, les frais fixes, ceux du standard, etc. A partir de trente postes, il devient rentable d'avoir une équipe technique sur place, et cela revient à moins cher que la sous-traitance. « Aujourd'hui, je pense que, l'euro aidant, la compétition entre les pays va provoquer un lissage des tarifs, conclut Jack Mandard. Il n'y aura pas de gains substantiels à long terme. »