Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

«De plus en plus de PME sont aujourd'hui confrontées au problème de gestion des contacts entrants. Leurs dirigeants s'interrogent sur l'opportunité de les gérer en interne, quitte à investir dans l'équipement d'un centre d'appels ou bien les sous-traiter par un spécialiste », remarque Jean-Philippe Sloves, directeur marketing de Lucent Technologies. La réponse, selon lui, est d'ordre économique. « Cela coûte moins cher de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau. La solution est alors d'investir dans une structure interne avec l'objectif d'instaurer une relation durable avec le client. Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise, de sa logique institutionnelle et de son système de communication. Et la relation qui s'en suit va déboucher sur l'enrichissement du système d'information interne en temps réel, ce qui permettra d'enrichir le business de l'entreprise. La sous-traitance en revanche est réservée aux services consommateurs grand public, surtout en vue d'une campagne télé avec un numéro de libre appel, lorsque l'entreprise a besoin de souplesse et de réactivité par rapport aux variations du flux entrant. » Pour faciliter la création des centres d'appels des PME, d'une taille généralement comprise entre 5 et 10 agents, Lucent dispose d'un produit baptisé Index : un PABX classique doté d'un module Call Center avec un package de logiciels pour la mise en place des fonctionnalités de routage intelligent, de statistiques, etc.

Intégrer le plurimédia dans le poste de travail

Quant à l'avenir de l'équipement des centres, Jean-Philippe Sloves croit à l'intégration du plurimédia - fax, e-mail - dans le poste de travail. « Cela permettra d'améliorer la qualité de l'accueil. Le client pourra envoyer des compléments d'information, par exemple son bulletin de salaire, directement sur le poste du conseiller. Mais cela implique aussi l'amélioration de la qualification et des compétences des agents, notamment de la capacité d'intégrer et d'analyser les données entrantes et celles de la base clients. Et l'équipement du centre doit comprendre le CTI qui permet de mettre ces informations à la disposition des agents. » Ces bases de données internes sont considérées comme un composant essentiel pour améliorer la connaissance de la clientèle et partant, l'accueil réservé aux appels entrants. Dans le cas d'une grande surface d'électroménager par exemple, la base de données interne peut intégrer dans le même dossier l'ensemble des appareils du foyer, les pannes subies par ces appareils et les interventions du service après-vente. Obéissant à cette logique de développement, Lucent vient de racheter Mosaix, société spécialisée dans les logiciels de gestion des BDD des entreprises.