Déménagement : quand le personnel ne suit pas

Hoya Lens, spécialiste du verre optique, a choisi de délocaliser son centre d'appels d'Emerainville (près de Marne-la-Vallée) sur un autre site, déjà existant, à Pont-de-l'Arche (à une vingtaine de kilomètres de Rouen). L'objectif : regrouper les deux centres en une plate-forme unique à vocation nationale. « Il était devenu trop difficile, tant au niveau applicatif qu'au niveau des coûts de faire cohabiter ces deux centres d'appels et nous voulions instaurer une cohérence sur l'accueil et le suivi de notre clientèle », explique Laurence Guérinel, responsable du service clients de l'entreprise. Un déménagement qui a demandé une grande dose d'énergie et qui s'est étalé sur une période de deux mois. Actuellement, une activité "commandes par fax" est maintenue sur Emerainville. C'est la loi qui l'impose, ceci tant que les 9 salariées n'auront pas été reclassées. Car effectivement, les 9 chargées de clientèle basées à Emerainville, toutes des femmes, n'ont pas souhaité intégrer le site de Pont de l'Arche. « Nous nous attendions à ce que nos chargées de clientèle ne nous suivent pas car il est rare de déménager et de remettre en question une vie de famille si l'on n'est pas cadre et de surcroît si l'on est une femme », explique Laurence Guérinel.

DÉCALAGE ENTRE LES POSTES PROPOSÉS ET LES ATTENTES DU PERSONNEL

Ces dernières se sont toutes vu proposer un nouveau poste dans des fonctions bien différentes, voire supérieures à celles précédemment occupées : comptabilité, atelier de montage, responsable qualité... De son côté, pour combler ce déficit de personnel et renforcer les équipes de Pont de l'Arche, jusqu'alors composées de 30 chargés de clientèle, Laurence Guérinel a mis en place une procédure de recrutement interne en faisant migrer 5 personnes de l'atelier de production (traitement de surface des verres, lancement...) sur l'activité de centre d'appels et en s'appuyant parallèlement sur l'agence d'intérim Adia, via laquelle elle a déjà recruté deux chargés de clientèle. En l'espace d'une semaine, l'activité téléphonique d'Emerainville avait migré sur Pont de l'Arche. Avec aujourd'hui 37 chargé(e)s de clientèle, le centre d'appels national peut désormais battre son plein.