Call center

Call center signifie centre d'appels en anglais américain. Le centre de contacts, en français, comprend un certain nombre de positions (agents dédié à une tâche) et genre appels entrants, appels sortants, contacts par chat, messaging, e-mail et messages via les réseaux sociaux. Le call center travaille pour une ou plusieurs marques, est internalisé ou externe. Le call centers peuvent être situés en France (inshore), dans les pays proches (near shore) ou dans des zones plus lointaines, telles que l'Afrique subsaharienne ou l'Océan indien (offshore).

Un call center comprend plusieurs équipes de conseillers, chacune dirigée par un superviseur. Les superviseurs sont ensuite encadrés par des directeurs d'unité et un directeur de centre.