Zoom : Le Crédit Agricole Île-de-France optimise sa relation client à distance

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.

Maxime Ganne (Crédit Agricole Île-de-France)

Le besoin est clair : améliorer la satisfaction client "grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente", explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, "nous nous engageons à répondre sous 48 heures. Nous avons donc besoin d'un outil capable de mesurer cette performance", poursuit le directeur. En parallèle, il doit faire face aux pics d'appels entrants en augmentation de 20 % en 2014, puis de 12 % depuis début 2015 sur le service e-assurance. De plus, la création de l'e-agence au 1er janvier 2015 abonde la stratégie de conquête, notamment sur le mobile, que veut mener la banque : "Le but n'est pas de cannibaliser le réseau physique, mais de pouvoir offrir une solution supplémentaire à nos clients. La vision de la banque a changé auprès des consommateurs. Notre but est de leur apporter encore plus d'écoute, de réactivité et de pédagogie", déclare Maxime Ganne.

Enfin, pour tirer parti de l'ensemble des canaux couverts par la solution, la prochaine étape, pour le Crédit Agricole Île-de-France, sera de proposer une fenêtre proactive de tchat aux internautes.