[Tribune] 2025 : les trois tendances qui complexifient les relations clients dans le marketing

Yves Bourgoin, Senior. Sales Leader, Corporate & Enterprise chez HubSpot

Pour les spécialistes du marketing, établir des liens authentiques avec les clients a toujours été une entreprise complexe. Qui plus est, cette relation a récemment été bouleversée par trois défis qui perturbent les stratégies traditionnelles et obligent les spécialistes du marketing à repenser leur approche, à l'aube d'une année 2025 qui s'annonce riche en transformations aussi bien culturelles que stratégiques.

La recherche permet désormais d'obtenir des réponses directement

Si Google et Bing s'efforcent de plus en plus de garder les utilisateurs par le biais de mises à jour et de changements qui détournent le trafic des sites Web des entreprises, la recherche a bel et bien fondamentalement changé.

Auparavant, les clients posaient des questions et les moteurs de recherche proposaient des hyperliens pour obtenir ensuite la réponse en visitant le site web d'une entreprise. Désormais, grâce aux vues d'ensemble rendues possibles par l'IA, nous pouvons obtenir des réponses sans même quitter l'environnement de recherche - un usage qui ne cesse de se répandre à travers le monde.

Les changements générationnels perturbent les médias sociaux

La formule initiale paraissait jusqu'ici simple : créer beaucoup de contenu, le rendre accessible sur les réseaux sociaux et attirer les prospects. Mais aujourd'hui, le comportement des consommateurs devient non seulement de plus en plus complexe à cerner, mais surtout très différent selon les générations. La génération X, par exemple, agit d'une certaine manière quand les millenials agissent d'une autre et encore d'une autre pour la génération Z.

Les spécialistes du marketing ont ainsi du mal à s'adapter à ces nouvelles attentes, en particulier lorsque les réseaux sociaux - autrefois considérés comme un espace pour les mèmes de chats et les actualités virales - sont devenus un outil de prédilection pour les prospections commerciales. Reste donc aux professionnels du marketing de rester pertinents.

Une explosion du volume de données désirée mais redoutable

Une autre tendance à laquelle les spécialistes du marketing doivent faire face concerne la quantité écrasante de données qu'ils ont maintenant collectées. Alors qu'auparavant, ils étaient toujours à la recherche de plus de data, aujourd'hui beaucoup souhaitent se concentrer davantage sur le traitement de la donnée déjà collectée. Le volume écrasant d'informations contraint en effet les équipes marketing à s'efforcer de donner un sens à tout cela.

Le tout piloté par l'IA

"Qu'est-ce que l'IA ? Dois-je utiliser l'IA ? Va-t-il remplacer mon emploi ? Dois-je être sceptique ? Va-t-il me mentir ?" Telles sont les questions qui obsèdent aujourd'hui les équipes marketing, alors qu'elles n'avaient encore jamais traversé leur esprit il y a encore quelques mois.

Avec les bons outils, l'IA peut en effet créer des expériences marketing plus personnalisées et centrées sur l'humain, qui améliorent directement les taux de conversion. Plutôt que d'envoyer un email vantant les mérites d'un produit pour lequel un client a déjà montré un désintérêt, l'IA va prendre en compte l'historique de ses précédents achats, et lui proposera plutôt des produits complémentaires.

La route vers l'adoption généralisée de l'IA constitue un défi de taille pour les marketeurs. Cependant, celle-ci est bel et bien primordiale puisque ce sont les entreprises qui réussiront à l'appréhender qui performeront et prospéreront.