L'IA, un vecteur concurrentiel de taille pour fidéliser les clients selon une enquête de Qualtrics

Plus de 60 % des responsables de l'expérience client s'attendent à ce que l'IA leur offre un avantage sur la concurrence. En d'autres termes, l'IA devrait avoir un impact conséquent sur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. L'amélioration de l'expérience client est un des points d'entrée de l'IA au sein des activités des organisations. L'éditeur de logiciels cloud Qualtrics a interrogé des professionnels de l'expérience client (CX), y compris des spécialistes du service client et de l'expérience utilisateur, pour sonder leurs perspectives sur l'intelligence artificielle et son impact potentiel sur leur travail.

IA générative, ChatGPT : la course est lancée pour les responsables de la CX

Avec les progrès rapides des technologies d'IA générative telles que ChatGPT, les attentes vis-à-vis de l'IA et de sa capacité à effectuer des tâches jusqu'ici réservées à l'homme ont progressé rapidement. À cette médiatisation intense s'ajoutent des pressions exercées en interne, les organisations rivalisant afin d'intégrer l'IA et d'améliorer leurs résultats au plus vite. Même s'il s'agit d'une technologie relativement nouvelle, 75 % des dirigeants se sentent pressés d'intégrer sans attendre l'IA générative à leur stratégie.

Les organisations disposent d'énormes quantités de données sur leurs clients. Cependant, l'accès et l'exploitation de ces informations nécessitent des efforts manuels conséquents, et il n'est pas facile de les analyser et de déterminer la meilleure façon d'y répondre. L'IA peut accélérer et simplifier le processus de collecte de renseignements, de recommandation ou de réponse automatisée, et les dirigeants sont enclins à s'engager sur cette voie.

Ainsi, près de deux tiers d'entre eux (hauts responsables et dirigeants) s'attendent à ce que leur entreprise investisse davantage dans des outils technologiques et dans la formation de leurs équipes dédiées à l'expérience client dans les douze mois à venir.

Mais l'arrivée de l'IA ne signifie pas que l'humain n'a plus sa place : plus de la moitié des responsables de l'expérience client estiment que leurs équipes vont au contraire s'agrandir dans les douze prochains mois. « Historiquement, les technologies émergentes ont fait progresser l'expérience humaine en permettant aux utilisateurs de donner la priorité à leurs compétences à plus forte valeur ajoutée », déclare Ellen Loeshelle, director of Product management, intelligence platform. « Avec l'intégration de l'IA, nos équipes d'expérience client disposent d'un outil puissant pour réduire leur charge de travail. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes faits pour être résolus par l'être humain, sans passer à côté d'informations susceptibles de conduire à de futures améliorations et innovations. »

Réduire la charge de travail, perfectionner les processus inefficients

Les principaux axes de travail des responsables de l'expérience client pour les douze prochains mois consistent à améliorer leurs scores de satisfaction client et à optimiser leur façon d'analyser les sentiments. L'IA peut, selon eux, les aider à s'attaquer directement à ces priorités. La réduction de la charge de travail globale offerte par l'intelligence artificielle est le bénéfice le plus fréquemment mis en avant par les dirigeants. Mais cette technologie aide également les agents à répondre sans délai, et à tirer des enseignements variés d'une multitude interactions clients.

En plus de correspondre aux priorités spécifiques des responsables de l'expérience client, tous ces bénéfices réunis peuvent diminuer le risque d'épuisement professionnel en optimisant les processus inefficients, et améliorer ainsi la rétention des talents. Une enquête publiée précédemment par Qualtrics révélait que les collaborateurs en première ligne considérant leurs équipes comme en sous-effectif étaient deux fois plus susceptibles d'envisager un départ plusieurs fois par mois.

En raison de l'évolution rapide de l'IA, certains collaborateurs ne sont pas préparés à l'impact que celle-ci pourrait avoir sur leurs métiers. Un quart des répondants ne pensent pas que cette technologie aura un impact bénéfique sur les activités de leurs équipes. Cette méfiance n'est partagée que par 6 % des dirigeants (hauts responsables et cadres dirigeants). Ces derniers sont néanmoins conscients du défi à relever : un peu plus du tiers d'entre eux sont préoccupés par la gestion du changement et l'adoption de l'IA au sein de leurs équipes, qui sont les principaux challenges identifiés.