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L'IA au service du Quality Monitoring pour une analyse plus fine et étendue
L'IA offre une nouvelle dimension aux outils de Quality Monitoring. Les évaluations automatiques et objectives sur l'intégralité des appels apportent qualité et précision au centre de contact. Exemple avec l'outil de Quality Monitoring Diabolocom, augmenté par l'IA et disponible sur toutes les plateformes.
Que penseriez-vous d'analyser la qualité de 100% des appels* de votre service client ? Et si vous pouviez connaître chaque détail des appels, jusqu'aux intonations, et évaluer les performances des conseillers sans avoir recours à l'écoute de l'appel ? Nombre d'entre vous, directeurs de la relation client, en caressent secrètement l'espoir... tout en se heurtant à une réalité implacable : seuls 0,3% des appels sont, pour l'heure, analysés, tant l'opération manuelle est chronophage et coûteuse. Enfin jusqu'à présent, avec le déploiement de l'intelligence artificielle dans le Quality Monitoring. « Grâce à l'IA, les évaluations deviennent automatiques et objectives, et concernent un très grand nombre d'appels », explique Rémi Guinier, Product Owner Data & IA chez Diabolocom, entreprise française proposant le premier outil au monde nativement conçu avec des IAs dédiées à la relation client.
En se basant non plus sur des mots-clés mais sur l'analyse sémantique et la conduite de conversation de la totalité de l'appel, l'outil de QM Diabolocom offre, d'autre part, une finesse et granularité d'analyses inégalées. En effet, tous les critères bénéficient de la puissance de l'IA : on retrouve des critères acoustiques (chevauchement et vitesse d'élocution de l'agent), des critères lexicaux basés sur des expressions (prise en compte de la chronologie et inclusion et exclusion de critères), mais également des critères libres où l'IA vient évaluer l'entièreté de la conversation vis à vis d'une expression fournie par l'utilisateur. « Nous allons beaucoup plus loin que le binaire Conforme/Non conforme et pouvons gérer un grand nombre de cas, insiste Rémi Guinier. Nous atteignons une précision de 95%, très proche de l'évaluation humaine. Nous offrons un système modulaire capable de gérer des groupes complexes et de s'adapter à chaque organisation et à chaque besoin, avec une maîtrise de 100% de notre chaîne de valeur. »
Ultra-personnalisation des résultats
Autant de résultats restitués via des dashboards complètement personnalisables, permettant de segmenter les métriques par canaux, par topics et même par agents. « Par leur qualité et leur précision, ces datas représentent, pour les marques, autant d'outils d'aides à la décision et de signaux de sujets émergents », pointe le spécialiste. Les agents, eux, capitaliseront sur ces informations pour mieux se former et s'auto évaluer, tandis que les superviseurs, moins sollicités par les évaluations manuelles, se reporteront sur des tâches à plus grande valeur ajoutée : analyses poussées de métriques, définition de plans d'action à plus grande échelle basées sur les analyses IA, amélioration de la pertinence des grilles...
Compatible avec toutes les plateformes, le déploiement du Quality Monitoring de Diabolocom est rapide et n'exige aucun développement en interne. Quant à l'analyse, elle ne nécessitera qu'une quinzaine de minutes pour les cas les plus complexes.
*En France, l'enregistrement des appels est légal à condition que toutes les parties soient informées et donnent leur consentement préalable.
Pour en savoir plus sur les bénéfices de l'IA générative et comment maximiser sa puissance, téléchargez notre dernier livre blanc.
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