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Expérience client : Quand l'intelligence artificielle se met à l'écoute du client
Associer intelligence artificielle et intelligence humaine pour mieux cerner les irritants de la relation client, pour créer de l'engagement C'est le sens de la démarche et de la promesse d'Intelcia. Explications avec Frédéric Brebion, Directeur commercial et du développement.
Frédéric Brebion
Toutes les marques sont confrontées au même enjeu : ajuster les parcours, les process et les réponses des conseillers pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Si l'on se réfère au récent Observatoire OhMyCX! 2023 réalisé par BVA Xsight & Relation Client Mag, 63 % des entreprises ajustent les parcours clients en cas d'insatisfaction récurrente ou en cas d'évolution des attentes. « L'expertise et les savoir-faire reconnus d'Intelcia nous permettent d'accompagner les marques dans cette quête d'amélioration de la satisfaction client », explique Frédéric Brebion, Directeur commercial et du développement d'Intelcia.
Sur le plan technologique, il existe de nombreux outils dédiés à l'écoute des clients, y compris pour détecter et analyser les émotions. Entendre, écouter, mais surtout comprendre les clients et, au-delà des mots saisir les intentions, les non-dits, ressentir la part de l'émotionnel... C'est tout à la fois un défi technique et organisationnel. « Intelcia s'inscrit dans une démarche collaborative avec ses clients. Nous avons à coeur de bâtir, avec eux, l'expérience client de demain », indique Frédéric Brebion. Ce dernier rappelle que « l'intelligence artificielle, c'est déjà une longue histoire chez Intelcia. Mais, nous sommes pragmatiques et nous considérons que l'IA ne vaut que si elle apporte une réponse « business » à nos clients ». Loin des effets de mode et des effets de manche, l'approche d'Intelcia s'incarne notamment dans le pôle d'activité E-voluciona by Intelcia.
Une approche résolument « business »
Lancée en 2022, E-voluciona by Intelcia combine le voice analytics, et l'expertise humaine de dizaines de consultants à travers le monde pour saisir la substance de chaque interaction client. E-voluciona propose également la RPA, la digitalisation low code, le smart predictive. « E-voluciona est pensée comme un catalyseur de performance pour nos clients. Nous veillons toujours à ce que nos solutions génèrent un profit quantifiable, soit en développant l'activité, soit en optimisant les coûts », précise Frédéric Brebion. La méthodologie développée par Intelcia consiste notamment à appuyer la démarche d'optimisation de l'expérience client sur toutes les interactions afin d'identifier les motifs de réitération des appels. Cette méthodologie, Edenred, leader des solutions transactionnelles pour les employés et les entreprises, en bénéficie déjà.
Des paroles aux actes
L'activité d'Edenred se caractérise par une saisonnalité très forte. L'entreprise souhaitait mieux classifier la nature des contacts avec ses clients. « Il était essentiel de documenter et d'organiser ces raisons de contacts afin de simplifier l'expérience pour nos clients et de traiter plus efficacement les appels que nous recevions », indique Damien Nuyttens, Directeur Expérience Clients et Opérations pour Edenred. En déployant une plateforme de speech analytics alimentée par l'IA, les retours clients ont pu être catégorisés afin d'identifier les sources d'insatisfaction. Cette approche a permis de cibler les causes profondes des contacts, en vue de proposer pistes d'amélioration et plans d'actions pour augmenter la satisfaction client et le Net Promoter Score (NPS). « L'intelligence artificielle nous permet de collecter et d'analyser l'ensemble des éléments des contacts que nous recevons. Cette compréhension élargie nous aide à établir des plans d'action concrets pour fournir un service efficace et de qualité aux clients d'Edenred », conclut Damien Nuyttens.
En savoir plus sur la solution E-voluciona.
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