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Diabolocom : une IA responsable, souveraine et performante
Si l'IA révolutionne la relation client, elle doit être scrupuleusement encadrée. Soulevant des questions d'éthique, de biais d'algorithmes et d'efficacité énergétique, elle nécessite également une gestion de la data plus que sécurisée.
Les données, nouvel or noir de l'entreprise. Ça, on le sait depuis longtemps. Mais depuis le déploiement de l'Intelligence Artificielle générative, elles ne cessent de révéler de nouvelles richesses. Rien que dans le secteur du CCaaS (Contact Center as a Service), elles ont été un formidable moteur de croissance, d'amélioration de l'expérience client et d'optimisation du travail. « L'IA générative profite absolument à tous. Les transcriptions et résumés d'appels pouvant être intégrés aux outils métiers, ils enrichissent la data de l'entreprise, et donc la connaissance client. Parallèlement, l'analyse de la satisfaction se faisant aussi bien sur un appel que sur un segment, les statistiques sur les performances de l'agent gagnent en précision, énumère Jonathan Foureur, Head of AI chez Diabolocom. Grâce à la data, les voicebots ont gagné en efficacité et en acuité. Ils peuvent prendre en charge davantage de requêtes, diminuant ainsi l'attente des clients. Quant aux marques, elles peuvent mettre en oeuvre leurs stratégies en se basant sur des données plus structurées, et même anticiper leur communication grâce à la perception des signaux faibles. »
Maîtriser les subtilités de l'IA générative
Seulement voilà, tous ces bénéfices n'iront qu'aux entreprises qui en maîtrisent les subtilités. Ces dernières sont nombreuses. Attention aux hallucinations en IA, qui présentent une réponse fausse ou trompeuse comme un fait certain. Autres points de vigilance : faire en sorte que les données d'entrée ne biaisent pas les résultats finaux et segmenter les données pour que les voicebots ne délivrent que les informations pertinentes. Enfin, l'IA générative, par la masse des données qu'elles nécessitent, peut entraîner des coûts, ainsi qu'un impact environnemental considérable pour l'entreprise. « Notre force, chez Diabolocom, c'est notre équipe d'experts LLM, ultraspécialisés, capables de concevoir des architectures qui limitent au maximum les hallucinations. Ils ont également créé une plateforme que nous avons développée dans un objectif unique de relation client et qui évolue en fonction des besoins de nos clients. Plus spécialisée, elle est donc aussi plus facile à paramétrer, plus abordable, plus légère et donc moins énergivore qu'une plateforme générique », détaille Jonathan Foureur. Surtout que Diabolocom, cumulant les compétences d'opérateur télécom, d'éditeur et d'hébergeur, propose ainsi une IA maîtrisée de bout en bout et souveraine. « Toute notre chaîne de valeur repose en Europe. Et nous ne dépendons ni du C.L.O.U.D Act américain[1], ni d'aucune API tierce, explique Jonathan Foureur. En cela, nos données sont totalement souveraines. Ce qui devrait être une exigence pour toutes les entreprises, comme le préconise d'ailleurs l'Union européenne. » Car à l'inverse, des données non souveraines soulèvent plusieurs dangers, comme les risques de fuite ou les difficultés d'accessibilités, susceptibles de remettre en cause la croissance d'une marque et même tout son modèle économique. Surtout que cette souveraineté offre un verrouillage imperméable de l'ensemble du LLM, empêchant ainsi de modifier le prompt, d'extraire de la data ou d'en injecter. Une nouvelle forme de cyberattaque que les entreprises doivent impérativement anticiper. « Diabolocom accorde une grande importance à la confidentialité des données : hébergées sur un cloud européen, nos IAs sont basées sur des technologies propriétaires qui répondent aux exigences de sécurité des données sensibles et de conformité des entreprises. » conclut Jonathan Foureur.
[1] C.L.O.U.D Act ou Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act, loi fédérale visant à accélérer l'accès aux informations électroniques détenues par des fournisseurs sous juridiction des États-Unis.
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