[Tribune] Trois conseils clés pour appuyer votre stratégie et optimiser l'expérience de vos clients

Par Jérémy Grinbaum (TBC), Vice-president EMEA-MEA, Amplitude.

Si l'expérience client (CX) commence dès lors qu'un utilisateur découvre une marque, la connaissance de ces utilisateurs est souvent négligée. En effet, avant de se préoccuper des points de friction de l'expérience, les marques doivent surtout chercher à bien connaître leurs clients. Et cela va au-delà de la tenue d'une base de données ! Pour ce faire, les entreprises ont besoin d'y consacrer du temps, de l'attention, des recherches et analyses approfondies pour mieux comprendre les comportements des utilisateurs et, in extenso, répondre à leurs attentes. Pour y parvenir, voici trois conseils phares pour accompagner votre stratégie et optimiser l'expérience de vos clients :

01 - Personnalisez l'interaction avec vos clients sur tous canaux

Si l'expérience client reste subjective, il est primordial de savoir capturer l'émotion qui se cache derrière les retours de chaque utilisateur pour mieux l'accompagner et créer une forme de proximité. La personnalisation alimente le lien entre vous et le client et consiste à adapter son expérience en fonction de la connaissance que votre entreprise a de lui. Par exemple, s'il n'a pas pu commander un produit très demandé sur votre site Web parce qu'il n'a pas été assez réactif, il serait opportun, lors de sa prochaine visite, que votre chatbot l'accueille avec un message de type : « Bonjour, votre taille de [tel produit] est maintenant de retour en stock et dans plus de coloris ». Ce message personnel est un premier pas vers une relation pérenne et peut l'encourager à reprendre là où il s'est arrêté dans son parcours plutôt que de recommencer à zéro.

Cependant, pour que cet accompagnement soit toujours plus cohérent et significatif, il doit impérativement s'adapter à tous les canaux sur lesquels vos clients interagissent avec vous. C'est le principe d'une stratégie omnicanale. Aujourd'hui, les interactions avec les clients se font via de nombreux intermédiaires : médias sociaux, e-mails, chatbots, SMS, etc., et les consommateurs s'attendent à une transition transparente lorsqu'ils passent d'un canal à un autre.

Par ailleurs, cette personnalisation nécessite de comprendre chaque client pour délivrer le bon message au bon moment et au bon endroit. Si vous ne connaissez pas vos clients, vous ne pouvez pas personnaliser leur parcours. C'est davantage crucial lorsqu'on sait que 78% des consommateurs sont plus susceptibles de répéter leurs achats auprès d'entreprises qui personnalisent leur expérience.

Une des premières étapes pour personnaliser efficacement l'expérience client, est de commencer par segmenter vos clients en fonction de leur emplacement, de leurs préférences, etc. Vous pouvez ensuite suivre leurs interactions avec votre marque pour améliorer vos segments.

02 - Communiquer les bons indicateurs à vos équipes et réduisez les silos en interne

Chaque point de contact avec le client compte, et votre équipe de service client doit s'efforcer d'offrir des expériences toujours positives. Lorsque vous parlez à votre équipe des failles de l'expérience client, soyez plus judicieux dans le choix des questions à aborder.

Il est inutile de s'attarder sur des indicateurs opérationnels, comme le nombre d'interactions traitées par agent et par jour, par exemple. Des questions ouvertes, basées sur le comportement, vous aideront à mieux identifier les points de friction que les clients rencontrent avec votre produit : Pourquoi d'anciens clients sont-ils partis ? Quelle était la nature de leur plainte et qu'est-ce qui a empêché l'équipe de la solutionner ? Avec combien d'agents le client a-t-il interagi pour résoudre son ticket ? Combien de fois ont-ils dû réexpliquer la raison de leur appel ? Quelles sont les plaintes les plus courantes ? Qu'est-ce qui recueille le plus de commentaires positifs ? etc.

Des questions qui permettent d'entretenir la relation avec le client, en particulier si on souhaite le voir revenir sur le site pour d'autres achats. Cet entretien est aussi important avant, pendant et après le processus de vente. C'est pourquoi, outre une bonne communication avec ses équipes de vente, la mise en place d'un service dédié à l'après-vente est une condition sine qua non à une bonne expérience client, et par conséquent, la rétention et à la fidélisation client.

Au-delà d'ancrer la proximité avec le client, l'assistance après-vente peut avoir une véritable valeur ajoutée à travers l'envoi de contenu personnalisé pour aider les clients à tirer pleinement parti de leur achat. Cela peut se traduire par des conseils et des astuces qu'ils ne découvriraient peut-être pas par eux-mêmes. Un service après-vente efficace comprend également le suivi et la sollicitation des commentaires du client après une période prédéterminée.

03 - Mettez à niveau votre pile technologique pour atteindre l'excellence du CX

Vos outils de service client vous aident-ils à fournir un service fluide et personnalisé, ou vos agents saisissent-ils encore manuellement les noms et les adresses e-mail dans des fichiers Excel ? Ou peut-être que votre outil de marketing par e-mail envoie toujours « Bonjour Christophe » à vos clients ?

Une pile technologique de mauvaise qualité rend vos équipes de marketing, de vente et de service client vulnérables aux erreurs qui peuvent vous coûter vos meilleurs clients.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous devriez intégrer des outils d'analyse des données comportementales dans votre pile technologique CX. Il est inutile de collecter beaucoup de données si vous ne pouvez pas les analyser pour obtenir des informations permettant d'affiner et d'améliorer le parcours client. Un outil capable d'explorer les données comportementales en temps réel vous donnera une visualisation plus précise du parcours de chaque client. Vous pouvez rapidement découvrir quels sont les groupes de clients, où ils ont commencé leur parcours et le contexte de leurs actions.

Enfin, une pile technologique de pointe est un allié redoutable à la fois pour gagner en efficacité au sein de vos équipes et rendre vos services et produits plus performants mais aussi pour optimiser l'expérience de vos clients et les fidéliser.

*Etude Salesforce
** Etude Emplifi