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« ChatGPT ne changera pas la relation client ! »
Vous avez tout lu sur le potentiel de l'IA pour transformer la relation client. Et pourtant, l'échec est souvent au bout du chemin. En cause, l'inadaptation des IA génératives « généralistes » à la réalité du secteur : votre relation client est unique ! Décryptage avec Christophe Dany, CEO d'OWI Technologies.
Selon l'étude Salesforce State of Service 2024, 91 % des décideurs de la relation client déclarent que l'IA est un gain de temps et 85 % testent ou utilisent déjà l'IA dans leur service client. Quant à l'Institut Gartner, dans son étude de 2023 intitulée Customer Service and Support Technology Hype Cycle, il souligne que 64 % des entreprises utilisant l'IA dans le service client constatent une réduction des coûts de traitement des demandes. La déferlante IA semble bien avoir révolutionné l'ensemble d'une filière. « La relation client a beaucoup à gagner avec l'IA. Économies d'échelle majeures, amélioration de la satisfaction client, ou de la qualité de service... Les promesses sont fortes mais dans les faits, les échecs sont nombreux et les déceptions fréquentes ». C'est le constat amer que tire Christophe Dany, CEO d'OWI Technologies. En cause : une utilisation trop « généraliste » du potentiel de l'IA appliquée à la relation client.
IA Générative et relation client : une déception prévisible ?
« La relation client, c'est la spécificité ultime d'une entreprise. Alors qu'elles ont toutes la même comptabilité, les mêmes processus RH ou la même IT, la relation client est unique ! » La conséquence ? Un volume de données d'entraînement par nature limité. « Par opposition au LLM, ChatGPT ou autres, qui s'appuient sur un volume d'informations gigantesque, la relation client ne permet pas un spectre de données suffisant pour délivrer le niveau de finesse et de personnalisation escompté », commente Christophe Dany. L'enjeu : faire avancer la promesse de relation client personnalisée en s'appuyant sur un socle de connaissance par essence restreint puisqu'unique et spécifique pour chaque entreprise. Un problème structurel qui n'est pas près d'évoluer et qui amène Christophe Dany à une conclusion sans appel : « ChatGPT ne changera pas la face de la relation client ».
Opter pour des IA spécialisées
Derrière l'acronyme générique d'IA, on trouve une kyrielle de réalités différentes. Pour transformer fondamentalement la relation client, le recours à des intelligences artificielles véritablement spécialisées est un passage obligé pour une réponse pertinente aux défis des métiers. Selon le CEO d'OWI Technologies, seules des solutions capables d'aller chercher l'information dans les SI, dans les données comportementales des internautes, dans les propos de l'appelant sur le canal voix, dans l'analyse des clics des conseillers, pourront enrichir les modèles d'IA et disposer d'une cycle d'apprentissage continu intégralement piloté par les experts métiers. « La dimension Human in the loop demeure centrale dans l'appropriation de l'IA dans la relation client ». C'est le positionnement et la promesse de valeur que tient aujourd'hui OWI Technologies. « Nous automatisons avec une fiabilité qui dépasse les 98% car nous exploitons tous ces signaux faibles que nous savons identifier. Cette fiabilité est déterminante pour les clients d'abord, elle est cruciale pour les conseillers qui accueillent favorablement l'IA quand elle leur permet de se recentrer sur des missions plus satisfaisantes intellectuellement », conclut Christophe Dany.
En savoir plus sur l'expertise OWI Technologies.
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