CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

2) Le Net Promoter Score (NPS), l'indicateur de la recommandation

Le NPS a vu le jour en 2003 : le consultant Fred Reichheld de Bain & Company l'a mis en place en collaboration avec Satmetrix afin de bénéficier d'un score uniforme, qui puisse ainsi être comparé au fil des années. Il se détermine en posant la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ?". Le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) - les notes de 7 à 8 étant attribuées aux "neutres": le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50. Il est préférable de recueillir le NPS à froid, afin de s'assurer que l'ensemble de la relation avec la marque a bien eu lieu. Et pour réellement suivre son évolution, "il doit être mesuré mensuellement ou trimestriellement pour comparer et voir si les efforts se font ressentir", avertit Philippe Merle, CEO de Telemetris, éditeur de solutions pour optimiser la performance des centres d'appels.

C'est surtout sa simplicité qui séduit les entreprises : " Il y a une seule échelle, une seule méthode de traitement, tout est comparable... Cet indicateur plaît généralement au directeur général ", rapporte Christian Barbaray (Init). Le NPS a donc permis aux entreprises de prendre davantage la satisfaction client en considération. Mais si sa dimension stratégique est intéressante, cet indicateur pèche au niveau opérationnel. Le fait de recommander ou non la marque n'a souvent rien à voir avec l'expérience consommateur. " Le NPS est lié à une marque ou à un produit, à quelque chose de figé dans le temps ", note Laurent Niquet, directeur avant-ventes, consulting & solutions de Teleperformance France.

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