[Tribune] Garantir la connectivité du point de vente, le préalable à toute expérience d'achat

Une coupure de réseau domestique entraîne chez la plupart des consommateurs des interruptions en cascade, les privant de plus en plus de services et d'équipements connectés, que nombre d'entre eux ont de plus en plus de mal à supporter. Imaginons maintenant les conséquences d'une coupure similaire, même de cinq minutes seulement, au sein d'un point de vente. Elle se traduit instantanément par une perte de chiffres d'affaire et une forte insatisfaction de la clientèle.

En 2021, le sujet de la connectivité du point de vente continuera de prendre de l'importance. Avec davantage de périphériques et de services connectés en boutique, et toujours plus de consommateurs usagers du mobile directement dans l'enceinte du magasin, ce sont autant de nouvelles problématiques à maîtriser. Invisibles aux yeux du client, ces enjeux ont pourtant un impact bien avéré sur le chiffre d'affaires et l'expérience d'achat.

Connecter ses boutiques pour des clients ultra-connectés

Connecter un point de vente semble aussi banal que d'installer une box internet à son domicile. C'est d'ailleurs un parallèle qui était encore valable il y a quelques années. Aujourd'hui, le point de vente veut avoir la main sur son réseau local et le monitorer comme il l'entend.

Car aujourd'hui, "connecter son magasin" sous-entend le bon fonctionnement d'un nombre croissant de périphériques (terminaux de paiement, tablettes...) et de services (écrans connectés, bornes interactives...) en front office. Mais aussi une bonne continuité de l'activité en back office (transactions, protection contre la fraude, transmission des données, rapports de maintenance...). Sans compter les devices des clients qui exigent une connexion continue semblable à celle qu'ils trouvent chez eux.

Les tenants et aboutissants de la connectivité sont stratégiques

La connectivité est non seulement nécessaire aux vendeurs pour accéder aux données du CRM et assurer le bon fonctionnement du magasin mais aussi aux clients, afin de répondre à leurs attentes.

Dès 2018, la Fevad révélait que les consommateurs Français étaient 60% à avoir déjà réalisé des recherches sur leurs mobiles, 28% à comparer le prix d'un produit chez d'autres enseignes et 22% à consulter les avis sur les produits... le tout, directement en magasin. La même année, une seconde étude de Total Retail annonce que 76% des acheteurs en ligne utilisent leur smartphone en magasin pour comparer les prix, 47% pour s'informer sur un produit et 33% pour consulter les avis sur l'enseigne et le produit! Des chiffres qui évoluent encore à mesure que l'usage du mobile se généralise.

Les problèmes de connectivité peuvent constituer une source de frustration et d'irritation très dommageable pour des consommateurs toujours plus exigeants. Il appartient surtout aux retailers de s'adapter pour garantir les transactions quoi qu'il arrive.

Des solutions pour poursuivre l'activité

Rappelons d'abord les principaux points de blocage à une bonne connectivité du magasin:

- un réseau Wifi, 4G ou Ethernet défaillant, sous-dimensionné ou mal câblé;

- une saturation, un conflit entre différents réseaux. C'est souvent le cas dans les villes très denses, à Hong-Kong par exemple;

- une configuration ou une architecture particulière (murs épais, sous-sol, multi-niveaux...);

- des problèmes ponctuels de réseaux, en local ou via des serveurs tiers.

Même la plus robuste des installations n'est pas à l'abri d'une interruption ou d'un problème technique. Les solutions à mettre en place doivent donc permettre une continuité de service totalement transparente pour les clients. Dans la galaxie des appareils numériques qu'abrite une boutique, les terminaux de paiement sont les plus sensibles. Il convient donc d'optimiser son parc en combinant par exemple terminaux WiFi et terminaux 4G ou en s'équipant de terminaux hybrides, capables de switcher automatiquement d'un réseau à un autre.

Lorsque les terminaux sont aveugles -autrement dit lorsqu'ils sont hors service et ne peuvent donc plus communiquer avec les banques- les transactions doivent néanmoins se poursuivre.

C'est la fonction du service EMV Offline de Visa et Mastercard mais aussi de services complémentaires développés par des prestataires de paiement. Les terminaux, même aveugles, finalisent les transactions et les enregistrent. Elles ne sont vérifiées qu'a posteriori et la réconciliation bancaire est réalisée en différé, lorsque le réseau est de nouveau opérationnel. Un dispositif qui permet de poursuivre les ventes en cas de perte de connexion mais qui nécessite d'établir des règles précises quant aux transactions acceptées ou non pendant un shut down.

Pour une enseigne qui dispose d'une présence nationale ou internationale, la surveillance et la maintenance en quasi temps réel de chaque terminal est une nécessité. Des plateformes permettent ainsi de suivre l'état du parc tout entier, par magasin, par pays, par modèle de terminaux et de bénéficier de rapports d'analyse et de notifications d'alertes en cas de dysfonctionnement. Ces outils de gestion unifiés permettent également des mises à jour à distance des logiciels pour augmenter, par exemple le plafond du paiement sans contact ou se mettre à jour sur les dernières barrières anti-fraude.

Paiement par carte, sans contact, par wallet ou par lien SMS (Pay by Link), les transactions sont aujourd'hui dans leur grande majorité on line et capturées en temps réel. Les services IT, financier et les fonctions supports sont eux aussi imbriqués et se nourrissent des données transactionnelles qui émanent des boutiques. La connectivité d'un point de vente constitue donc un socle qui doit être fiable, robuste mais aussi adaptable aux évolutions technologiques. A l'image de la 5G à venir.