La SNCF scrute le comportement de ses clients

Créée en 2004, CRMServices, filiale à 100 % de la SNCF, a pour mission de "mieux connaître" les quelque 15 millions de voyageurs qui empruntent quotidiennement ses lignes et d'adapter son marketing à leurs profils pour les fidéliser. Ainsi, le programme Grand Voyageur a été lancé en 1999. Et, plus récemment, depuis 2004, le programme Gagnez à voyager anime le réseau de clients détenant une carte commerciale (carte 12-25, Escapades, Senior, et Enfant+). Gagnez à voyager représente pour CRMServices une base de données de plus de 4 millions de clients (via cinq sites internet et deux centres d'appels) et une centaine de campagnes marketing par an à gérer. Afin de gagner en réactivité, la compagnie a fait le choix d'internaliser ses études marketing. L'application Clementine de SPSS a été retenue pour explorer et exploiter les données. La solution SPSS a été choisie pour ses fonctionnalités mais aussi pour sa complémentarité avec Siebel déjà utilisé pour effectuer le suivi client. Grâce à SPSS et sa solution d'analyse prédictive, CRMServices devrait pouvoir accroître sa connaissance clients, mais aussi identifier et anticiper les comportements d'achats. La prochaine étape consistera à rapidement déployer et automatiser certaines études pour améliorer encore les performances d'affiliation et de retour sur investissement.