Relation client : Vocalcom étoffe son comité de direction avec l'arrivée d'un CTO et d'une CCO

Entretien avec ces deux nouveaux piliers du comité de direction de Vocalcom, qui partagent leurs visions respectives des enjeux de la relation client et leurs chantiers prioritaires.

Quelle lecture faites-vous des grands enjeux de la relation client pour 2022?

C. Teixeira : Le phénomène était déjà engagé, mais la COVID-19 a encore amplifié la place centrale de la relation client en tant qu'accélérateur du business. Les attentes ont évolué. Le consommateur exige proximité et personnalisation, avec un parcours fluide et des réponses pertinentes quel que soit le canal d'interaction. Cela implique que les marques soient en mesure de proposer un service client proactif, et fondé sur un subtil équilibre entre l'automatisation et l'intelligence émotionnelle apportée par les conseillers des centres de contact.

S. Adda : En effet, plus personne ne songe à opposer technologie et humain, leurs actions doivent se combiner pour garantir agilité et fluidité sur l'ensemble du parcours client. Par ailleurs, le cloud, l'exploitation du big data et l'intelligence artificielle sont autant de composantes qui permettent de mettre en place des parcours clients hybrides et intelligents - au service du client autant que de l'agent, dont le bien-être doit aussi être une priorité.

Concrètement, comment ces grands enjeux s'incarneront-ils dans vos actions au quotidien ?

S. Adda : Vocalcom est connu pour être un pionnier technologique, avec un ADN centré sur d'innovation qui lui a permis de s'imposer comme un acteur incontournable de la relation client. Les prochains développements seront tous portés par la même ambition : mettre le client au centre de tout. Ma mission sera de consolider notre offre et d'accélérer encore la transformation de notre écosystème technologique, afin de répondre aux besoins critiques des centres de contacts et de l'engagement client de demain.

C. Teixeira : De mon côté, ma priorité est de refondre l'offre de services de Vocalcom et de transformer les opérations clients en France comme à l'international. Le moteur de mon action consistera à proposer un parcours client toujours plus fluide et générateur de valeur. Vocalcom est connu pour sa connaissance terrain des métiers de la relation client. La transformation des opérations client devra nous amener encore plus loin et passer du statut de partenaire expert à celui de modèle de la relation client. Mon objectif est d'être un accélérateur de la croissance de nos clients, en leur apportant une solution clé en main et un accompagnement opérationnel sur l'utilisation optimale de nos outils.

Vous venez de rejoindre Vocalcom, quels seront vos chantiers prioritaires?

S. Adda : Nous procédons déjà au recrutement de nouveaux profils R&D pour soutenir nos ambitions d'innovation. Leur mission consistera notamment à étendre nos capacités pour développer de nouveaux services basés sur l'IA et le machine learning autour de notre plateforme cloud. Nous continuerons également à intégrer notre plateforme de centre de contact avec le 'best of breed' du marché pour bénéficier des dernières innovations. Notre roadmap est simple et ambitieuse à la fois : apporter toujours plus de valeur à nos clients !

C. Teixeira : Comme Serge, je m'emploie prioritairement à étoffer les équipes projet et support pour garantir une présence et un accompagnement toujours plus resserrés à nos clients. L'autre grand chantier portera sur le renforcement du pilotage de notre efficacité et de la satisfaction client. Nous devons veiller à être toujours plus proactifs vis-à-vis de nos clients, en consolidant notre connaissance client et en intégrant leurs retours. Cela nous permettra d'améliorer chaque jour un peu plus notre offre de produits ainsi que nos opérations de service client !

En savoir plus sur Vocalcom

Nos interlocuteurs

Chantal Teixeira, Chief Customer Operations Officer de Vocalcom

Avec plus de 20 années d'expérience de direction dans les services et opérations client en B2B et B2C, Chantal Teixeira a passé 9 ans chez IER, spécialisé dans la gestion des flux de biens et de personnes, en qualité de Directrice de projet services puis Directrice du service client et support. En 2011 elle a pris la Direction des services, de la relation client et du centre des opérations d'Autolib', service d'autopartage de voitures électriques du groupe Bolloré, pour lequel elle a géré une équipe de 150 personnes et construit la stratégie des opérations client afin d'accompagner la croissance de l'activité en France et à l'international. Son action lui a valu le troisième prix de la Palme du Directeur Client 2015 de l'Association Française de la Relation Client(AFRC). Elle a également été coup de coeur Agora de la Relation Client en 2013.

Serge Adda en tant que Chief Technology Officer de Vocalcom

Serge Adda a passé près de 15 ans en R&D chez Infovista, acteur majeur du monitoring des performances des réseaux et applications, où il a occupé le postede SVP R&D avec plus de 80 personnes en France, aux Etats-Unis et en Inde. En 2012, il rejoint Wallix, leader européen du PAM (Priviledge Access Management) en qualité de CTO, en charge de la R&D et du Product Management pour accompagner la croissance et l'introduction en Bourse de l'entreprise. Serge s'est spécialisé dans la structuration des processus, la création d'architectures SaaS optimisées et scalables ainsi que le développement de nouvelles technologies basées sur le big data et l'intelligence artificielle .

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