Relation Client : une expérience sans couture

Si l'on s'en réfère à la très sérieuse étude de l'institut BVA, intitulée Observatoire des Services client 2017, 93% des français estiment que la qualité de la relation client d'une entreprise a un impact sur son image globale. L'an passé, 81% des consommateurs ont pris contact au moins une fois avec un service client et 66% des consommateurs interrogés déclarent quitter une entreprise si le service client n'est pas à la hauteur. Parallèlement, leur fidélité augmente de 30 à 50% s'ils vivent une bonne expérience. Pour Patrick Giudicelli, président et fondateur d'AKIO, spécialisée dans le développement de solutions de gestion de la Relation Client, offrir une bonne expérience client, c'est avant tout une affaire d'attitude et de respect : " Ce qu'attend le consommateur, c'est le sentiment que sa demande, quelle qu'elle soit, soit prise en considération. Il ne vous en voudra pas de ne pas être en mesure d'y répondre si, au moins, vous démontrez que vous recherchez des options à lui proposer ".

Self-service, omnicanalité et interopérabilité...

Apporter au client des réponses pertinentes quelle que soit la façon et le canal par lequel il formule sa demande, c'est capital ! Pour cela, il existe différents types de solutions techniques. " Pour être efficace ", précise Patrick Giudicelli, " il faudrait un outil unique qui permette une vraie relation client omnicanal sans couture ". L'ensemble des données relatives au client mais aussi au catalogue de l'entreprise, les historiques, les demandes formulées précédemment... Toutes ces informations devraient être centralisées et unifiées. C'est la raison pour laquelle Akio a développé l'offre Unified qui est pensé comme un outil omnicanal et simplifie tout à la fois la vie des conseillers qui peuvent être plus efficaces, et celle des clients. " Mais dans la réalité, continue le chef d'entreprise, différents outils coexistent au sein de l'entreprise. Et pour être cohérent, l'interopérabilité est une dimension essentielle ! ". C'est pour répondre à ce besoin qu'Akio développe actuellement une marketplace. " Nous faisons en sorte que tout un écosystème applicatif puisse se greffer à nos solutions ", indique Patrick Giudicelli. " S'ouvrir pour que nos clients soient plus performants, c'est aussi notre sens du client ! ".

Pour entendre, il faut écouter !

Qu'on le veuille ou non, et même si les canaux se multiplient, le téléphone reste roi. Ainsi, selon l'Observatoire des Services client 2017, 61% des consommateurs le privilégient. Mais le contact téléphonique coûte cher. Il nécessite du temps humain, et, comme évoque Patrick Giudicelli, " les marques sont souvent engagées dans une course perpétuelle à la réduction des coûts et elles peinent à voir le service client comme un centre de profit ". Et pourtant, de ces interactions téléphoniques, il est possible de tirer de nombreux enseignements qui permettront à l'entreprise d'adapter ses process, ses produits et son offre. " Disposer de solutions qui permettent d'écouter et de comprendre les verbatim des clients, c'est un levier majeur pour générer de la valeur, c'est ce que nous faisons avec notre solution Analytics ", précise l'expert. Mais ce décryptage des verbatim peut être complexe et chronophage. C'est la raison pour laquelle les solutions doivent être aussi simples, ergonomiques et visuelles que possible. " Rien ne sert d'avoir des outils performants si vous ne cherchez pas à en dégager des enseignements ", conclut Patrick Giudicelli. " Savoir écouter c'est aussi une question d'attitude... ".

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