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RCS, VidéoBot : nouveaux médias de la relation client
Comment le RCS et les Bots nouvelle génération boostent vos opérations commerciales et fidélisent durablement vos clients. Jean DEL VALLO, Direction Marketing & du Design, MAIF et Roger LEI, Directeur Général Adjoint, OPPORTUNITY, témoignent du succès de leur collaboration et de leurs campagnes.
En 2022, 88% des usages en termes d'interactions* sont passés par le mobile et plus de 180 milliards de SMS sont produits chaque année en France d'après l'ARCEP. Afin d'aider les entreprises à tirer le meilleur de la digitalisation des parcours clients, Opportunity propose une plateforme et des solutions digitales qui permettent d'orchestrer toutes leurs interactions clients en combinant l'IA et les médias conversationnels (sms, messages vocaux, emails, notifications ...). En 2022, Opportunity met en avant VideoBot et le RCS pour booster les performances de l'acquisition à la fidélisation.
Le RCS : une expérience interactive, un engagement client maximal
Le RCS (Rich Communications Services) permet à des consommateurs d'interagir avec la marque depuis l'application de messagerie native de leur téléphone, sans avoir à télécharger une autre application. Via ce canal, ils peuvent par exemple prendre rendez-vous, parcourir un catalogue et même réaliser des achats.
Fonctionnellement, le RCS permet d'offrir plus de sécurité pour la marque et ses clients grâce à l'authentification de l'émetteur du message évitant les risques de phishing.
Dans un environnement se présentant comme une messagerie, le RCS permet également une communication plus riche, sans téléchargement et une personnalisation accrue. On peut associer des textes longs à des images, de l'audio, des vidéos, des QR codes et aussi intégrer de nombreuses fonctionnalités tels que l'appel de pages Internet, la géolocalisation, l'ajout d'événements à l'agenda du téléphone, la mise en relation, l'achat et bientôt le paiement.
De nombreux call to action donnent la possibilité au client d'interagir avec son conseiller, de prendre rdv en boutique et pour l'expéditeur de collecter des informations via des formulaires interactifs.
L'usage du RCS ne se faisant que sur Android, Opportunity crée des Chats bots et des VidéoBots adressés aux utilisateurs d'Apple ou d'autres types d'IOS afin d'assurer une délivrabilité proche de 100%.
L'usage du RCS par la MAIF : un test réussi !
La MAIF, très souvent primée pour la relation et l'expérience client qu'elle fait vivre à ses sociétaires est très attentive au bon moment pour solliciter ses sociétaires ou relancer ses prospects qui ont demandé un devis, à la qualité du message, aux canaux utilisés et au global à la qualité relationnelle. L'envoi de masse ne fonctionnant plus, la Mutuelle a collaboré avec Opportunity pour ses campagnes commerciales dédiées à l'automobile visant à offrir un espace d'expression à ses sociétaires. Elle a fait usage du RCS afin de leur poser 3 questions et leur proposer 3 conseils et 3 produits correspondants à leurs attentes (l'assurance au km, trottinette électrique, etc.).
Les résultats obtenus sont excellents : 98% de délivrabilité, 12,7% d'interactivité, 64% des répondants allant jusqu'au bout du dispositif.
En plus des KPI classiques, le RCS permet de mesurer l'engagement (complétion du parcours) et la satisfaction des sociétaires (note à l'issue du parcours/expérience) pour in fine enrichir la connaissance des sociétaires.
Afin de cibler les utilisateurs non compatibles, un e-mail leur a été envoyé donnant accès à une vidéo interactive (VidéoBot d'Opportunity) reproduisant l'expérience et le parcours du RCS.
Une campagne réussie pour les équipes marketing et design de la mutuelle qui ouvre la voie à de nombreuses applications à venir.
Source : *Baromètre du Numérique 2021
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