MyVip : La vidéo conversationnelle et ultra personnalisée d'ENGIE

Entretiens avec Anne-Laure PITROU, Chef de projet, Christine MASSABOVA, Déléguée Adjointe, au sein du Marketing Relationnel & Engagement de la Direction Grand Public ENGIE et Nicolas VIAN, Directeur expérience client, OPPORTUNITY.

Anne-Laure PITROU - Pourquoi avez-vous mis en place MyVip, quels étaient vos objectifs ?

Le monde de l'énergie est un univers complexe.

ENGIE porte beaucoup d'attention à ses clients et, en particulier, aux moments-clés de la relation. Or, nous le savons bien, les premiers contacts avec une marque sont les plus importants.

A l'époque, beaucoup de nos clients nous contactaient concernant l'explication de leur première facture que l'on appelle facture de souscription. Cette première facture suscitait beaucoup d'interrogations et parfois des appels auprès de nos Centres de Relation Clientèle. Le choix de MyVip (vidéo conversationnelle) répondait à plusieurs enjeux : rassurer le client sur sa première facture d'énergie, améliorer l'expérience et la satisfaction client pour réduire le churn, baisser le nombre d'appels entrants sur la ligne " facturation " mais aussi proposer un média de communication innovant et interactif répondant à un réel besoin d'accompagnement personnalisé.

Christine MASSABOVA - Quel accueil est réservé par le public à ce média ? Quels sont les bénéfices clients ?

Le client reçoit une vidéo dynamique par e-mail ou sms via un lien personnalisé et sécurisé. L'accueil est très positif car plus de 91% de nos clients trouvent la vidéo utile et 84 % déclarent que cela leur a évité un appel au service client. C'est un média qui est fortement plébiscité par des clients très mobiles qui peuvent visionner leur vidéo sur différents devices.

Anne-Laure PITROU - Vous avez d'ailleurs réalisé une nouvelle vidéo ?

Suite au succès de la vidéo facture de souscription, nous avons réalisé une nouvelle vidéo de " bienvenue " afin de renforcer l'accompagnement de nos nouveaux clients, de les rassurer via ce média qui suscite l'émotion et la considération.

Nos clients nous disent parfois qu'ils se sentent perdus. Il n'est en effet pas toujours simple de comprendre les procédures lors de la souscription. Grâce à cette vidéo de bienvenue personnalisée, ils ont ainsi un message de réassurance sur l'offre d'énergie et des éventuels services payants souscrits, un rappel des modalités de paiement choisies ainsi que des options mises à leur disposition afin de consommer mieux et moins (Options Gaz vert+ et Elec Vert+, Ma conso, Mon Programme pour Agir...)

Enfin la vidéo mentionne les avantages de l'Espace Client via desktop ou Appli Mobile... Tout y est pour une expérience personnalisée et rassurante.

Christine MASSABOVA - En quoi la data est-elle un élément essentiel pour ce projet de vidéo ultra personnalisée ?

Dans le cadre de ce projet, la data est une condition de réussite car elle permet de considérer notre client comme une personne unique. Notre connaissance fine de ce dernier nous permet de lui proposer une expérience sur mesure, seules les informations utiles le concernant lui sont communiquées.

Chez ENGIE, nous travaillons à améliorer cette relation personnalisée et privilégiée car elle retranscrit notre position de leader du confort vert à domicile et de fournisseur d'énergie préféré des Français.

Nicolas VIAN - MyVip a remporté le prix argent dans la catégorie data et personnalisation lors des CX Awards organisés par Relation Client Mag. Pouvez-vous nous dire dans quel contexte cette solution a-t-elle été créée ?

Pour OPPORTUNITY, c'est une grande fierté de partager ce prix avec le groupe GDP.Digital dont nous sommes partenaires et avec notre client ENGIE. Elle a été mise en place pour répondre à un parcours client complexe ainsi qu'à des demandes clients n'ayant pas de valeurs ajoutées à être traitées par des conseillers de clientèle. Elle a été proposée au moment où le smartphone était en pleine explosion et les consommateurs très sollicités. La vidéo nous semblait le moyen le plus pertinent et intéressant pour parvenir à les engager et susciter leur intérêt.

Comment fonctionne t'elle concrètement ?

Il s'agit d'une vidéo conversationnelle en HTML.5 qui ne nécessite pas de stockage, MyVip associe le son, l'image et les données des clients dans le respect de la RGPD. La vidéo est envoyée au sein d'un email ou d'un sms via un lien personnalisé et sécurisé qui a une durée de validité. Lorsque le client a cliqué, sa vidéo se crée et se génère à la volée. Le client vit alors l'histoire que vous souhaitez lui raconter.

Quelle est la vision et l'actualité d'OPPORTUNITY ?

Depuis 2005, Opportunity propose la mise en avant de stratégies de médias conversationnels mobile first pour ses clients. Nous continuons dans cette optique à développer des projets autour de la vidéo avec notamment de grands acteurs de la téléphonie sur l'explication de facture qui demeure un gros irritant en termes d'expérience client. Par ailleurs, pour répondre à d'autres enjeux majeurs de nos clients que sont la conquête de nouveaux clients et la lutte contre le churn, nous avons créé Optimal, une solution Marketing " as a service " leur permettant d'acquérir et de convertir des leads, via les réseaux sociaux notamment.

Lauréats CX Awards catégorie data et personnalisation

La 4^e édition des CX Awards s'est déroulée le 11 juin dernier lors du CX Paris organisé par Relation Client Mag. Les gagnants de la catégorie data et personnalisation ayant été récompensés sont :

· TotalEnergies : or

· OPPORTUNITY avec ENGIE et GDP Digital : argent

· Brainsonic avec BNP Paribas Asset Management : bronze

Retrouvez l'intégralité des gagnants des 15 catégories sur le site www.cx-awards.fr

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