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La voix, levier essentiel de la relation client
Face au changement de paradigmes d'interaction entre les clients et les marques, les canaux de communication se multiplient, mais la voix reste un vecteur majeur pour une relation client de qualité. Mais pour quelles raisons doit-on privilégier la voix ? Comment influe-t-elle sur la relation client
Retour d'expérience de Laurent Potel, co-fondateur et CEO de Reezocar sur l'utilisation des solutions cloud d'Axialys pour la gestion de sa relation client
Comment avez-vous connu Axialys ?
J'ai rencontré l'équipe Axialys lors de l'édition 2015 du CRM Meetings de Cannes. J'étais à la recherche d'un prestataire qui soit capable de nous accompagner dans notre croissance avec des solutions flexibles. Nous voulions une solution de qualité, tant sur la performance des produits que sur l'accompagnement client. Axialys nous a proposé le parfait compromis : des solutions innovantes, fiables et une relation customer centric.
Comment s'est déroulée votre collaboration ?
Nous avons déployé la plateforme Cloud Call Center, le Voice Management pour notre centre de contacts. Nous avions une double problématique : le Voice Management devait s'interfacer avec notre outil de ticketing, pour le service client et avec notre CRM maison pour le service commercial.
Avec une équipe d'une vingtaine de personnes à l'époque dont le principal outil de travail était le téléphone, l'enjeu pour nous était d'avoir une solution nous permettant d'accompagner notre croissance, d'augmenter la qualité des appels et l'efficience de traitement. Dans le même temps, nous avons installé le Centrex d'Axialys, ce qui représentait une plus-value en termes de synergies opérationnelles et financières.
Quel impact ces solutions cloud ont-elles eu sur votre business ?
On a clairement vu une amélioration de la qualité à la fois du traitement et de nos process concernant la téléphonie et la vente à distance puisque c'est le coeur de notre activité.
On a pu constater une réduction de notre facture téléphonique, puis qu'auparavant on était avec un opérateur qui n'était pas adapté à notre activité. D'un point de vue global, on a indirectement enregistré une amélioration des ventes et de notre capacité de traitement des demandes avec un staff, qui pendant une période était le même et qui a augmenté, par la suite.
Pourriez-vous définir votre relation avec Axialys en 3 hashtags ?
Je dirais, #proximité #efficience et #complicité :
- #proximité parce que les équipes d'Axialys font preuve d'une grande disponibilité à chaque fois qu'on a besoin d'elles.
- #efficience, parce que clairement on est dans une relation d'efficience, orientée business. On peut analyser les résultats au niveau téléphonie et l'impact qu'ils ont sur notre activité.
- #complicité parce qu'on retrouve un vrai soutien de la part des équipes d'Axialys pour notre business, non seulement ils sont réactifs à nos demandes, mais également proactifs car ils ont su nous proposer des solutions qui nous correspondent.
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