Genesys lance la version 7.2 de Contact Center Suite

Genesys Telecommunications Laboratories, filiale d'Alcatel enrichit sa suite logicielle pour centres de contacts et lance Genesys 7.2. En IP, cette nouveauté garantit plus de sécurité et de fiabilité. Grâce à Open IP et SIP (Session Initiation Protocol), Genesys 7.2 peut gérer jusqu'à 30 000 agents. Il dispose aussi de fonctionnalités permettant de nouvelles formes d'interactions clients, le routage intelligent les contrôles d'appels et des fonctions logicielles d'ACD. Genesys 7.2 est la seule solution de centre de contacts IP utilisant une architecture totalement ouverte, afin de gérer n'importe quelle plate-forme matérielle ou logicielle, indépendamment du fournisseur. L’ Open IP autorise l'intégration des meilleurs composants en s'affranchissant des problèmes de compatibilité et en laissant le choix de l'infrastructure la plus appropriée aux objectifs. Genesys 7.2 accepte également les environnements mixtes IP et TDM, ainsi que des environnements hybrides requérant l'usage de différents fournisseurs. Pour soutenir les applications vocales, de self-services vocal et de vidéo, Genesys 7.2 intègre étroitement l'IP à des éléments importants de la suite, tels que la Genesys Voice Platform (GVP-IP). Le module Open Media permet d'appliquer un routage avancé, en fonction des processus, à toutes les applications de l'entreprise, qu'elles soient de type Web, fax, SMS, e-mail, chat, vidéo ou de gestion du workflow. En connectant le centre de contacts aux applications d'entreprise, Open IP intervient pour dépasser les fonctions traditionnelles, en exploitant les informations sur le client à l'échelle de l'entreprise. Enfin, ce standard facilite le rapprochement des différents sites du centre de contacts, pour uniformiser les objectifs de service entre les régions. Genesys autorise l'intégration des services de téléphonie sous IP avec divers modes de contact avec le client, par téléphone, e-mail ou chat. Dans la version 7.2, l'ACD matériel est remplacé par le Genesys SIP Server qui sert de distributeur automatique d'appels logiciel. En parallèle, la nouvelle version de son application de gestion du personnel (WFM) vient d'être publiée. Ce composant WFM de la version 7.2 apporte une meilleure connaissance des activités de gestion du personnel.