[Customer Relationship & Marketing Meetings] L'intelligence artificielle replace le vendeur au coeur de la stratégie !

Salesforce est un acteur incontournable du marketing et de la relation client. CRM, Mobilité, réseaux sociaux, Intelligence Artificielle, l'entreprise est sur tous les fronts. Pour innover et faire évoluer sans cesse les fonctionnalités intégrées à ses offres, Salesforce s'appuie sur de vastes études à l'échelle mondiale. Identifier les tendances globales qui affectent les équipes commerciales, les attentes en termes de connaissance client, repérer les stratégies et outils les plus couramment utilisés sur le terrain, etc. " Ce que nous constatons, confie Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du sud pour Salesforce, c'est que quel que soit le secteur d'activité concerné, la relation client est un challenge ! ". Mais ce que retient l'observateur, c'est que désormais, la notion de relation client ne s'arrête plus à la transaction, bien au contraire ! " Le parcours du client, précise Olivier Nguyen Van Tan, est devenu un processus continu que les marques, les enseignes (physiques et virtuelles) doivent entretenir ". En effet, le consommateur, sous l'effet de la digitalisation a changé. Il a pris le pouvoir. Moins fidèle, plus volage, plus exigeant, il n'hésite plus à accorder sa confiance à vos concurrents s'il juge que vous n'avez pas été à la hauteur de votre promesse ! " Le client ressent comme une frustration le moindre manque de fluidité et la moindre friction dans son expérience de consommation ", affirme Olivier Nguyen Van Tan.

Dépasser la dimension technologique

Pour apporter la bonne réponse au bon moment, les vendeurs ont besoin non seulement de connaître le client, mais de le reconnaître. " Cela implique qu'au-delà des seules considérations technologiques, précise l'expert, il faut déployer une véritable stratégie d'entreprise qui place le conseiller, le vendeur au centre de l'expérience client ". Plus un vendeur possède d'informations clés sur le catalogue, ou les habitudes du consommateur qui lui fait face plus son discours est pertinent et plus le est client satisfait. " C'est dans ce contexte que l'intelligence artificielle, sur laquelle Salesforce mise beaucoup ne constitue en rien une menace pour le vendeur, mais plutôt une opportunité de redonner de la valeur à ses missions ", affirme Olivier Nguyen Van Tan. En s'appuyant sur une meilleure analyse de données, en automatisant un certain nombre de tâches, la connaissance du client gagne en granularité. " Cette connaissance est mise à la disposition des conseillers sur le terrain pour qu'ils soient plus à l'aise et plus efficace face au client... Un vendeur augmenté en quelque sorte ! ".

Accompagner le changement...

Malgré cette promesse de réactivité et proximité vis-à-vis du client, il n'est pas toujours simple de s'approprier l'ensemble de ces technologies. Or, le facteur humain est essentiel et l'adoption des outils capitale. Salesforce s'appuie sur une équipe dédiée baptisée Customer Success. " Cette équipe suit l'état d'avancement de chaque projet des clients Salesforce, précise Olivier Nguyen Van Tan. Ils analysent l'usages des différents modules de notre plateforme technologique et effectuent de recommandations, prodiguent des conseils, de manière proactive, pour que le ROI soit au rendez-vous. Le succès de Salesforce ne dépend finalement que du succès de ses clients, nous les accompagnons par conséquent au plus près de leurs besoin ".

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