La CCIP améliore la qualité de son service

Avec près de 1 500 demandes quotidiennes, par e-mails et par téléphone, la CCIP a décidé de s'équiper des solutions Eptica SelfService et Eptica Email Management, afin d'industrialiser le processus de traitement des demandes clients tout en apportant des réponses pertinentes et personnalisées. La CCIP reçoit quotidiennement des milliers de demandes d'information sur les services. Avant de mettre en place les solutions Eptica, ces demandes étaient prises en charge par le standard téléphonique qui les orientait vers les départements "compétents". Avec la multiplicité et la diversité des services, cette organisation atteignait ses limites. En effet, l'aiguillage des clients vers le bon interlocuteur était devenu aléatoire, détériorant ainsi la qualité de service et le niveau de satisfaction client. Afin de centraliser l'ensemble de ces demandes, la CCIP a mis en place, en janvier 2007, un centre de contacts client et décidé de l'équiper d'une solution pour offrir une qualité de service optimale, quels que soient l'interlocuteur et le canal de contact. Après appel d'offres, le choix s'est donc porté sur les solutions d'Eptica. La solution est utilisée par 20 agents. Le module de self service a permis de mettre en place une base de connaissances contenant 1 200 fiches. En cas de besoin, les collaborateurs du centre de contacts peuvent faire remonter les demandes vers des experts métiers, via un formulaire électronique pris en charge par Eptica Email Management. La solution permet de disposer d'un historique précis et complet de l'ensemble des échanges par e-mail entre les agents, les experts et les clients. Eptica Email Management est également utilisée pour traiter les e-mails provenant du formulaire de contact du site internet.