Business Chat: comment les GAFAM vont-ils bouleverser la relation client?

A la veille du lancement d'iOS 11, Apple a annoncé ses intentions de rentrer sur le marché de plus en plus concurrentiel de la relation client. La nouvelle version de son système d'exploitation intégrera ainsi la fonction Business Chat, qui permettra aux clients et aux marques d'interagir sur iMessage. Or, iMessage étant intégré nativement dans le système d'exploitation iOS, Apple dispose d'un avantage considérable pour toucher les utilisateurs d'iPhone. Business Chat pourra donc encourager de nouveaux utilisateurs à utiliser le messaging pour communiquer avec les entreprises et améliorer leur expérience client.

Intérêt des GAFAs

Après avoir développé un modèle économique et des services marketing, les GAFAs sont donc en train de s'intéresser à la relation client comme nouvel axe de croissance. En avril 2016, Facebook a été le premier à proposer le messaging pour la relation client avec Messenger for Business, où 2 milliards de messages sont désormais échangés entre les entreprises et leurs clients par mois.

Les autres grands acteurs du web comptent également investir ce segment: Amazon avec son application de messaging Anytime, WhatsApp avec WhatsApp for Business, et Google avec ses projets Google My Business Chat et le format de messages RCS. L'arrivée imminente de Business Chat vient donc confirmer l'importance que va occuper le messaging dans la relation client.

Le messaging révolutionne la relation client

Les 60 milliards de messages échangés chaque jour sur Messenger et WhatsApp sont la preuve que le messaging devient un mode d'échange privilégié sur mobile. Les innovations des GAFAs répondent donc à une vraie attente des clients.
Pour les entreprises, le messaging permet d'éviter les pics d'activité comme pour les canaux Voix ou Chat. Grâce au mode d'échange "asynchrone rapide", les entreprises peuvent lisser leur production, car les conseillers peuvent répondre de manière instantanée ou différée, et traiter plusieurs interactions simultanément. Avec une solution de gestion unifiée, le suivi est facilité grâce à un historique de conversations unique et une vue 360° du client, pouvant inclure les données du CRM. La tendance actuelle des chatbots, qui interagissent sur des canaux de messaging, peut venir soulager le conseiller des demandes récurrentes sans valeur ajoutée et donc renforcer la pertinence de ces nouveaux canaux pour améliorer la performance des entreprises.

Cette multiplication rapide des points de contact représente cependant un défi majeur pour les marques, chaque canal ayant ses propres spécificités techniques. Gérer quotidiennement les interactions provenant de ces nombreux canaux est donc de plus en plus complexe. Trouver le partenaire capable d'anticiper ces évolutions garantira aux entreprises leur capacité de vélocité pour répondre à leurs clients, là où ils sont.

L'auteur:

Romain Bulard-Luc est Territory Manager France et DACH de Dimelo, plateforme de gestion unifiée des interactions clients.