Avec des start-ups comme Magic, le " living service " devient réalité

L'avis de Guillaume Rio, responsable partenariats et contenus technologiques de L'Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

"Avec les exemples passés d'Uber, Airbnb ou BlaBlaCar et sur la base de l'adage "the winner takes it all", nul doute que la bataille entre les conciergeries 2.0 va aller en s'intensifiant.

Toutefois et au-delà de leurs qualités respectives, leur multiplication exponentielle risque de "perdre" le consommateur en complexifiant son quotidien au lieu de le simplifier. Un client va-t-il posséder une application pour ses repas, une pour la livraison de fleurs, etc. La réponse est évidente : non !

De fait, le positionnement de Magic est cohérent : offrir une solution à toute demande client et ce, au travers d'une interface simplissime. Toutefois, la start-up va trouver du répondant sur son chemin. En effet, c'est exactement le projet de sociétés comme Facebook ou WeChat. Aujourd'hui, les GAFA et BAT représentent 55% de notre vie digitale. Est-il raisonnablement possible de jouer 100% contre ? Difficile.

Uber a ainsi fait le choix d'encapsuler sa solution dans Facebook Messenger, Microsoft Outlook, Google Map ou encore Slack. Airbnb est intégré dans Google Now.

Conséquence de cette imbrication, le service va bénéficier de la force de recommandation des AI (intelligences artificielles) associées. "M" de Facebook (assistant personnel, équivalent de Siri) peut, au fil de la conversation, réserver une table au restaurant, recommander de quitter, 15 minutes plus tôt, le domicile et commander un Uber. Bien sûr, les relations restent encore à construire. A qui appartient le client ? A l'AI ou au service ? Et dès lors, qui est responsable de la bonne exécution de la prestation ?

Pour pertinentes qu'elles soient dans la relation BtoB, ces questions sont vaines pour le BtoC. Le consommateur va pouvoir vivre, au travers de l'AI et des applications associées, une expérience sans couture en obtenant, dans l'instant, des réponses à ses attentes. De quoi dissiper les éventuels doutes quand à l'intrusion des nouvelles technologies dans le parcours client. Le "living service" est en marche ... et rien ne saurait l'arrêter."