Les bases de connaissances, un atout pour une relation client de qualité

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? Il s'agit du coeur de la connaissance, du noyau dur de la relation client des entreprises : une plateforme centralisée qui rassemble des informations pertinentes sur les produits, les services et les processus de l'entreprise. Elle comprend une variété de ressources telles que des articles, des guides, des tutoriels, des vidéos explicatives qui sont mis à disposition des clients et/ou des conseillers sous forme de centre d'aide accessible 24h/7j. Les bases de connaissances facilitent ainsi l'accès à l'information et renforcent l'autonomie de chacun. Les bases de connaissances constituent la pierre angulaire du selfcare pour atteindre l'excellence dans la relation client.

Les avantages stratégiques des bases de connaissances

L'un des principaux avantages des bases de connaissances réside dans leur capacité à réduire la charge de travail des équipes de support client. En fournissant des réponses instantanées aux questions courantes, ces bases permettent de libérer du temps précieux pour résoudre des problèmes plus complexes. En regroupant, harmonisant et en diffusant la connaissance de l'entreprise, elles améliorent la cohérence et l'efficacité des réponses fournies, garantissant ainsi une expérience client homogène, quel que soit l'interlocuteur.

La création d'une base de connaissances réussie

Pour créer une base de connaissances efficace, une approche méthodique est essentielle. Tout d'abord, il convient de faire un état des lieux de l'existant : en général, la connaissance existe déjà, du moins en partie, dans l'entreprise ! Elle est juste dispersée dans diverses ressources, parfois de manière redondante ou obsolète, ce qui complexifie la recherche d'informations fiables.

Ensuite, il est important d'identifier les besoins et les attentes des clients en se posant les bonnes questions : quels sont les problèmes récurrents auxquels ils sont confrontés ? Quelles informations recherchent-ils le plus souvent ? Quels parcours empruntent-ils ? Une base de connaissances doit refléter l'ensemble du contexte dans lequel interagit l'entreprise. Avant de passer à la rédaction du contenu d'une base de connaissances, des étapes liées à la structuration et à la gouvernance de la base sont nécessaires afin de cadrer et de gérer l'ensemble de la connaissance. En comprenant ces points, il est possible d'élaborer un contenu pertinent et adapté aux besoins spécifiques des clients, que ce soit sous forme textes, images, vidéos ou même de parcours interactifs comme des guides. Enfin, l'analyse des résultats et la mise à jour régulière des bases de connaissances sont des points cruciaux pour garantir la pertinence et la fiabilité des informations fournies.

Le futur des bases de connaissances est déjà là

Aujourd'hui, l'intelligence artificielle générative est au coeur de toutes les dernières avancées technologiques dans tous les domaines et la relation client a tout à y gagner ! Loin de remplacer l'humain dans la rédaction du contenu, elle peut être toutefois un allié de taille qu'il faut savoir maîtriser et exploiter de manière éthique et responsable. Aide à la traduction, génération de préréponses à partir d'une simple question, aide à la correction... Les applications sont multiples et permettent un gain de temps considérable dans la mise en place des projets.