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Top 10 des sujets marquants dans l'univers de l'expérience client en 2022
Consommateurs plus exigeants, bonnes pratiques des leaders de la Relation Client, nouveaux visages du "consommateur citoyen", écoute omnicanale, ... La rédaction de Relation Client présente la sélection des articles les plus lus de l'année 2022.
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Les consommateurs toujours plus exigeants sur l'expérience client
Le baromètre de l'expérience client, mené depuis quatre ans par BETC Fullsix, mesure les critères les plus contributifs à l'efficacité de la relation client auprès de 500 marques (y compris digital native). En 2022, les indicateurs pointent l'émergence d'une expérience client plus performante lorsqu'elle combine fonctionnel et émotionnel.
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Maif, Nespresso et Yves Rocher, leaders du Podium de la Relation Client
Kantar et Bearing Point ont dévoilé le 8 mars, les résultats du Podium de la Relation Client 2022. Pour cette 18ème édition, 11 secteurs ont été évalués avec une thématique autour de l'orientation client au sein de l'entreprise.
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Les nouveaux visages du "consommateur citoyen"
La digitalisation de la consommation a bouleversé les codes du commerce. Plus exigeants, moins patients, les clients veulent rester au coeur des attentions des marques dont ils attendent qu'elles s'engagent davantage pour mériter leur engagement. Les défis à relever s'enchaînent pour les enseignes qui doivent réinventer l'expérience en magasin et monter en gamme leur relation client.
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L'expérience client est pleine de contradictions
Christophe Cotin Valois, co-fondateur de Welcome Max, agence conseil spécialisée en UX Research et design de service analyse les attentes et les comportements des consommateurs.
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L'écoute client omnicanale devient conversationnelle et proactive
Le feedback management innove pour s'insérer au plus près du parcours le client et sur tous les canaux où il s'exprime. Pris en main à tous les niveaux de l'entreprise, cet outil de pilotage de la satisfaction client permet aussi de saisir de plus en plus d'opportunités business.
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5 tendances pour se différencier par l'expérience client en 2022
Les comportements des clients ont considérablement évolué au fil des années, notamment avec les liens entre le monde physique et digital et la croissance exponentielle de l'utilisation des applications de messaging. La pandémie a encore accéléré ces changements, puisque de plus de clients s'appuient sur le digital pour contrer les restrictions...
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28 % des Français estiment que le service et la relation client sont essentiels pour le shopping en ligne
Éric Petitfils, directeur de Klarna France, spécialiste des services bancaires, de paiement et de shopping, commente la dernière mouture du Klarna Shopping Pulse, une étude qui explore l'évolution des habitudes d'achat. Au menu, expérience client, réassurance, et services unifiés.
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Le programme de fidélité, critère d'attachement à la marque
Selon une étude menée par la plateforme Tenerity en partenariat avec Kantar, la mise en place d'un programme de fidélité serait bénéfique aux acteurs de la banque, assurance, télécom et énergie. Notamment, auprès de jeunes, prêts à changer d'acteur sur ce seul critère.
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Comment Castorama renforce sa culture et son expérience client
Pour mieux connaître ses clients et anticiper les grandes tendances de consommation, l'enseigne Castorama a noué en octobre 2021 un partenariat avec la technologie Alida. Un an après, l'enseigne de bricolage a déjà adressé une quinzaine d'études à ses 6 000 membres et les a associés au lancement d'un nouveau service.
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Comment prouver la rentabilité de la réclamation client
À l'occasion de la table ronde organisée dans le cadre du CX Paris 2022, Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management, Gaëtan Maillet, leader expérience client de Décathlon et Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC démontrent, via une méthodologie simple, l'importance d'une bonne gestion des réclamations clients... et l'impact sur le panier moyen.
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Fin du diaporama
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