« Think human, la révolution de l'expérience client à l'heure du digital »

Olivier Duha, président cofondeur du Groupe Webhelp revient sur 20 ans d'innovation durant lesquelles Webhelp a évolué d'une start-up innovante à l'un des leaders mondiaux de l'expérience client.

Au fil des pages, Olivier Duha partage sa vision de l'expérience client et défend une perspective résolument axée sur l'humain. Pour lui, la révolution digitale n'a pas vocation à remplacer l'humain par la technologie mais, au contraire, à mettre la technologie au service de l'humain.

Il revient sur l'évolution de la relation client depuis les trente glorieuses et explique que l'évolution de la consommation vers une notion de plaisir et non plus de nécessité a révolutionné la place de l'expérience client, la mettant au centre du processus d'achat.

Grâce à la compréhension des comportements humains et à la lueur de son expérience, Olivier Duha donne aux décideurs, tout au long de son ouvrage, des outils efficaces de différenciation et de fidélisation pour faire de leur relation client une arme de conquête.

Webhelp connaît depuis ses débuts, une forte croissance qui s'explique à la fois par un marché en croissance (3%), des opérations d'acquisitions mais aussi et une croissance organique forte avec un important investissement R&D permit par un chiffre d'affaires de plus de 2,4 milliards d'euros. Aujourd'hui, le Groupe est représenté par plus de 110 000 collaborateurs répartis sur plus de 200 sites dans plus de 55 pays.