[Vision 2022] " Nous avons un plan ambitieux sur l'offre réparation "

Quel bilan tirez-vous de l'année 2021 ?

Nous avons déployé notre projet d'omnicanalité de l'expérience client avec de nombreux investissement pour une meilleure expérience web-magasin chez Fnac Darty (900 magasins). Avant le Covid, environ 20% du C.A était réalisé sur le web, après le Covid, nous sommes montés à 30% et ce chiffre s'est maintenu en 2021 avec une bonne complémentarité web-magasin dans le parcours d'achat croisé et l'explosion du click&collect. C'est un point fort de notre positionnement face à des pure-players qui n'ont pas ce réseau physique. D'autant que nous investissons énormément sur l'expertise en magasin avec des vendeurs formés. Nous avons aussi évolué sur l'offre de chat visio (présentation des produits à distance) qui représente désormais plus de 20% de toutes les sessions de chat du groupe. L'année 2021 a validé notre dispositif omnicanal.

Parmi les autres tendances, nous avons constaté en 2021, une explosion (de +10% à +30%) de notre assistance technique et intervention à domicile pour du dépannage ou de l'usage des produits. Cela nous a beaucoup interrogé. Les Français se sont davantage équipés en produits ménagers pendant le télétravail, et les ont davantage utilisés en restant à la maison. Enfin, les clients font de plus en plus appel à nos services pour prolonger la durée de vie des équipements. Ils s'orientent vers des articles de seconde vie dans un souci écologique.

Qu'est-ce qui, selon vous, a changé dans la relation des consommateurs avec les marques ?

La crise a accéléré l'essor des réseaux sociaux et la digitalisation de l'économie. Ce qui signifie que les consommateurs ont pris le pouvoir sur les marques. Aujourd'hui, n'importe qui peut s'adresser au président d'une grande enseigne via les réseaux sociaux pour exprimer une opinion sur la marque ou son mécontentement. Chez Fnac Darty, nous avons la puissance pour répondre à ses messages et réassurer le client.

Quels sont, selon vous les grands enjeux pour 2022 en termes d'expérience client ?

Déjà, nous avons sécurisé la fin d'année auprès des fournisseurs pour avoir suffisamment de stock à Noël. Nous travaillons depuis des mois sur les chaînes d'approvisionnement et la logistique. Nous allons poursuivre nos investissements dans les parcours web to store avec la mise en place d'un WhatsApp et imessage Apple. Nous intégrons tous ces nouveaux canaux digitaux pour proposer la meilleure offre à distance et dans les magasins du groupe. D'ailleurs, nous sommes passés de 12% de contacts digitaux en 2019 à 30% en 2021. Nous menons également des chantiers sur l'automatisation de la relation client et le self care. En tant que 2ème e-commerçant français, nous investissons massivement sur l'automatisation et la modernisation de notre logistique (transport et entrepôts). Nous maintenons, face à la concurrence, notre positionnement sur une offre premium. Enfin, nous avons un plan ambitieux sur la partie seconde main, réparation, recyclage des produits. C'est une force du groupe Darty depuis 60 ans avec 20 ateliers de réparation et 1700 personnes qui travaillent dans l'assistance technique (nous recrutons 500 personnes en 2022). Nous allons remettre sur pied des produits (made in France) pour les revendre. Nos offres de services par abonnement sont également une priorité.