Nissan: vers un parcours client unifié

"La crise du Covid a entraîné un changement radical et très rapide des attentes des clients. Et notamment un besoin d'interaction digitale puisque la présence physique en concession était devenue difficile. On sait d'ailleurs que 52% des prospects surfent dans une perspective d'achat d'un véhicule pour avoir des informations, ce qui impacte fortement le parcours client. La digitalisation s'est accélérée, que ce soit en avant-vente ou en après-vente avec différents modules d'accès de gestion directe à distance", témoigne Marie-Christine Babikian, directrice de la relation client pour Nissan Europe.

Comme tous les constructeurs auto, bousculés à la fois par les nouveaux modes de consommation et par la nécessité d'électrifier leurs gammes, Nissan structure son service client pour répondre au mieux aux enjeux à venir. Différents chantiers sont ouverts au niveau européen pour nourrir la digitalisation de la relation client de Nissan. "Les priorités sont liées à la gestion d'une donnée unique 360° et l'absence de silos entre le digital et le physique. L'omnicanalité est notre priorité, mais aussi l'accompagnement digital des lancements de nouveaux produits et enfin l'utilisation d'outils de CRM toujours plus complets. La data nous permet de nourrir la connaissance client de nos agents en concession car les prospects sont de plus en plus exigeants sur la qualité de la réponse. Ainsi, nos agents du service client permettent de faire le lien entre les requêtes en ligne et les attentes en concession", analyse la directrice.

De fait, les clients s'adaptent au rythme du digital, exigent d'obtenir des informations sur les produits rapidement et de profiter de services augmentés. Dans les prochains mois, Nissan entend renforcer la fluidité du parcours client avec des délais de réponse encore plus rapides. "Nissan s'ouvre à des canaux très rapides, comme les messageries instantanées. Le parcours digital prenant de l'ampleur dans la relation client, nous privilégions l'instantanéité à travers le chat (10% des contacts). Nous répondons à 90% des sollicitations clients ou prospects en 20 secondes", détaille Marie-Christine Babikian. Au sein de la plateforme de gestion de la relation client de la marque, externalisée auprès de Comdata à Gennevilliers, qui regroupe 200 conseillers, la crise sanitaire a augmenté le flux des appels, jusqu'à 20% dans certains pays européens, mais a aussi modifié la nature des questions. "Nous avons formé nos agents, augmenté le contrôle qualité et maintenu une relation de proximité, donc nos clients n'ont pas subi les effets du confinement. Nous développons des outils de feedback management pour évaluer l'expérience client en concession, mais aussi celle post-interaction avec le service client, ce qui nous permet de remonter la voix de client. Nissan a mis en place des standards pour uniformiser l'accueil et le traitement du client en point de vente et nous mesurons le niveau d'adhérence à ces critères", explique la responsable.

Les premiers pas dans l'e-commerce

"Nissan fait ses premiers pas dans l'e-commerce mais la contractualisation doit se faire en concession. Tout le défi à relever tient dans la capacité à faire le lien entre la journée digitale et la journée physique", note la directrice. En effet, le prospect débute sa configuration en ligne, il tchate avec le service client pour avoir plus d'informations et enfin, en concession, le représentant de la marque prend le relais et affine la configuration enregistrée. "Ce moment de bascule est la priorité sur laquelle nous travaillons tout comme la collaboration entre tous ces acteurs."