[ Focus Stratégie ] Whirlpool mise sur l'accompagnement client

La marque jouit d'une belle notoriété en France. « Whirlpool est présent dans 3 millions de foyers français et a vendu 2,5 millions d'appareils électroménagers sur un marché de 16 millions. "Notre taux de notoriété est de 77 % et nous sommes leaders avec une PDM de 13 % en volume et de 14 % en valeur », détaille Yan Martial, directeur marketing France de Whirlpool.

Présente auprès de tous les distributeurs "classiques", l'enseigne entend soigner sa relation client. Whirlpool, qui poursuit sa politique d'innovation sur le marché avec des appareils électroménagers toujours plus performants, vise à offrir une expérience d'achat augmentée (avant, pendant, après l'achat et tout au long du parcours de vie du consommateur). « Les clients ont aujourd'hui besoin d'interfaces humaines pour les conseiller et les aider à faire durer leurs appareils. Cette nouvelle ère s'inscrit aussi pleinement dans le recentrage des Français sur leur maison depuis la période Covid. En 2021, nous avons reçu plus de 200 000 appels, dont 60 % consacrés à l'accompagnement », analyse Anthony Bosc, directeur du département services Whirlpool France.

Choix éclairé

Le site de Noisy-le-Grand de l'enseigne comprend le centre de relation client et le centre d'appels. Il rassemble 49 salariés, dont 31 conseillers. Le groupe prévoit courant 2022 de nouveaux emplois, pour renforcer son réseau de réparateurs partenaires agréés, avec notamment l'embauche d'un formateur et de techniciens additionnels sur tout le territoire national. « Notre ambition est d'accompagner les consommateurs dans un choix éclairé. Notre raison d'être est "l'amélioration de la vie à la maison". Pour cela, nous devons accompagner le consommateur dans toute problématique liée au SAV, à l'entretien de l'appareil, aux accessoires pour plus de confort, au renouvellement des consommables... Il faut plus de proximité avec lui », explique Yan Martial. Les conseillers téléphoniques, "ambassadeurs" des marques du groupe, bénéficient d'une formation interne.

L'objectif de Whirlpool est aussi de déployer auprès des consommateurs français des outils digitaux enrichissant la relation. Ainsi, le groupe propose déjà, sur Internet, web assistance et tutoriels pour prévenir, entretenir ou réparer un appareil. Ceci s'inscrit dans une stratégie permettant d'encourager les bons usages en termes d'économie circulaire notamment. Au-delà de la prise de contact par les voies classiques via téléphone, mail, et formulaire Internet, le groupe ouvrira courant 2022 un accès par chat et réfléchit à l'exploitation de nouveaux canaux comme WhatsApp.

Soucieuse de l'environnement, de la réparabilité et de la durabilité, la marque mène une politique RSE qui s'inscrit dans le long terme. « Notre objectif est clair : zéro émission carbone en 2030 pour les unités de production et l'optimisation de la logistique pour limiter les émissions de CO2 », conclut Yan Martial.