[CX Paris ] Accompagner, gérer et appréhender les émotions de ses clients

Selon la récente étude Zendesk "Les tendances de l'expérience client 2022", réalisée auprès de 3 200 clients : 9 répondants sur 10 dépensent davantage si l'expérience client est personnalisée.

"Permettre à l'ensemble des clients d'être en situation de choix" avec Swiss Life

Le groupe d'assureur Swiss Life vise à "permettre à tous les clients d'être en situation de choix", explique Coralie Jourde responsable expérience client et stratégie relationnelle phygitale. D'après le baromètre de liberté de choix élaboré en interne, un tiers des Français se sent stressé. Cette proportion réclame du soin, de l'attention et une considération toute particulière. "La vocation même du métier d'assureur, insiste Coralie Jourde. Nous cherchons à être présents auprès de nos clients pour coller au mieux à leur besoin et en personnalisant nos services."

relation client. Nous sommes à l'écoute de l'ensemble des attentes de ces acteurs et parvenons à faire remonter les demandes formulées sur le terrain en haut de la pyramide hiérarchique." La politique client repose ainsi sur quatre leviers : "reconnaître et considérer le client, porter de l'attention, donner confiance et libérer le client des contraintes", explique la directrice Relation Client.

Reconnaître et considérer le client, porter de l'attention, donner confiance et libérer le client des contraintes constituent les fondamentaux de la politique client", Vanina Poirier d'O2 Care Services.

O2 Care Services calque cette politique client à sa politique collaborateur, destinée à "valoriser les contributions à l'entreprise, le port d'attention, donner confiance et faciliter la vie du collaborateur", insiste Vanina Poirier. O2 Care Services mise aussi sur son poste de chargé d'amélioration en continu, récemment créé pour faire remonter les demandes des collaborateurs et "améliorer le parcours des collaborateurs."