Wait marketing : attendre, non merci !

Différentes stratégies possibles

Pour le agir sur temps réduit, Sainsbury's a en novembre 2014, lancé une application sur mobile pour supprimer le passage en caisse.

Autre exemple, le temps d'attente pour joindre un service client ... 1,58 minutes c'est le temps d'attente moyen observé pour joindre les services de relation client des entreprises. 4,56 minutes c'est le temps qu'ont l'impression d'attendre les individus, soit 2,5 fois plus que la réalité ! Me atende, start-up brésilienne et son application smartphone gratuite surfent justement sur cette tension. Téléchargeable au Brésil depuis mars 2014, elle permet dans un premier temps à l'utilisateur d'enregistrer le numéro d'une entreprise ou d'une administration qu'il souhaite joindre. L'utilisateur est connecté via l'interface digitale uniquement quand l'interlocuteur demandé est disponible, le laissant ainsi libre de vaquer à d'autres occupations presque sans attendre.

La stratégie de la transformation

La perception de l'attente n'est souvent pas absolue : elle dépend de toute une série de conditions. Il est possible de " manipuler " la sensation liée au temps en utilisant des subterfuges : la durée réelle de l'attente n'est en fait pas modifiée, mais pourtant on a l'impression qu'elle est moins longue. Des techniques très proches du Nudge Marketing (" coups de pouce " en anglais) qui consiste en des incitations pour faire changer les comportements des individus. Plusieurs études et expériences ont également montré qu'une communication très claire du temps d'attente permet de changer la perception que les individus en ont. Le plus insupportable dans l'attente c'est de ne pas savoir combien de temps elle va durer. C'est parfois le cas, lorsque l'on attend un métro qui semble ne pas vouloir arriver et que l'on est pressé... La ligne 14 du métro est une des préférées des parisiens notamment grâce à sa gestion du timing qui annonce sur tous les quais l'arrivée des prochaines rames à la seconde près. L'individu sait ainsi à quoi s'attendre et cela diminue l'impression qu'il peut avoir de perdre son temps. Une initiative simple et intelligente qui est de plus en plus souvent reprise, notamment par les musées qui indiquent dorénavant : " à partir d'ici trente minutes ".

Autre exemple dans le commerce avec les files uniques : Leroy Merlin, à l'instar d'autres marques comme la Fnac, a opté pour le principe de la file unique. Cette dernière donne accès à toutes les caisses, où un distributeur de tickets définit l'ordre de passage. Ce système du " premier arrivé, premier servi " évite que le client ne soit agacé lorsque la queue d'à côté avance plus rapidement que la sienne. Les usagers seraient même prêts à patienter deux fois plus longtemps lorsqu'ils ont l'impression que ce principe d'équité est respecté.