La gestuelle au service de la relation client

Parler avec ses mains, avec son corps, c'est aussi une façon de communiquer et d'établir une relation. 80% du sens passe par du non verbal. D'où l'importance de décrypter les codes et d'adopter la bonne attitude dans un contexte professionnel.

Crée en 2008 par une universitaire et un docteur en sémiologie, l'institut Semiopolis propose des méthodes opérationnelles issues de la recherche scientifique. Innovant sur le secteur du marketing, Semiopolis réalise des études et travaille sur la création de noms pour les marques. Rien n'est laissé au hasard dans l'analyse, l'idée étant, pour chaque étude de cas, d'adapter le discours au positionnement de la marque. " Notre méthodologie allie deux compétences : l'analyse d'image (iconographie, codes couleurs, typographie) et linguistique (sémantique, style, syntaxe...) et l'observation des symboles culturels et publicitaires propres à chaque type de support et produit ", note Marina Cavassilas, directrice associée de Semiopolis.

Plus nouveau, l'entreprise intervient dans le domaine de la gestuologie. Celle du consommateur (en groupes quali) et du collaborateur (entretien en face à face). " Nous avons mis en place pour EDF une charte relationnelle à usage des agents téléphoniques pour les guider sur le ton et la sémantique à privilégier dans le cadre de réclamations ou de simples demandes de renseignements ", précise Marina Cavassilas.

En parallèle, Semiopolis propose des formations dédiées à différents types de métiers : l'hôtellerie, les assurances ... sur une journée afin de décrypter les gestes, les regards, les postures mais aussi pour développer une gestuelle appropriée pour chaque situation. Les sessions sont aussi proposées inter-entreprises sur 2 ou 3 jours, notamment pour former les forces de vente en entreprise.

" Il est possible de décoder les intentions, émotions, traits de personnalités lors de chaque rencontre avec un client. Très vite, il est facile de savoir dans quel état d'esprit se trouve un prospect et d'adapter son propre comportement à son profil. Un client d'Etap Hôtel ne sera pas accueilli de la même façon qu'un client de Sofitel ", explique la directrice associée. L'objectif pour les marques est de rester cohérente durant toute sa communication avec le client.