6 étapes pour un recouvrement efficace

Le chiffre fait froid dans le dos : selon le cabinet Altares, un quart des défaillances d'entreprises est dû à des retards de paiement. Le sujet du recouvrement doit donc être pris au sérieux et bénéficier d'un process qui le rende efficace. Ce qui ne veut pas dire qu'il faut assigner tous ses clients mauvais payeurs en justice. Car le recouvrement est aussi un acte de relation client : " Un client en situation d'impayés nécessite un traitement particulier, souligne Anne Williart, directrice générale de la société de recouvrement Intrum Justitia. Il s'agit de dénouer une situation temporairement bloquée pour réussir à préserver la relation commerciale. Ou au contraire de détecter un client non solvable ou peu scrupuleux qui ne serait pas source de valeur sur la durée. " Un exercice délicat, d'équilibriste, que nous vous proposons de résoudre en six étapes.

1. Mieux vaut prévenir que guérir

La meilleure des solutions est d'éviter les situations d'impayés en les prévenant. Première chose : soigner la rédaction de ses conditions générales de vente (CGV) et y faire figurer un délai de contestation limité dans le temps, un tribunal compétent, le droit applicable, une clause qui permet de convenir des pénalités de retard, une clause de réserve de propriété, etc... Et de bien les faire signer par le client. " Il faut limiter tous les cas de contestations possibles : tous les documents comme le devis, le bon de commande... doivent être signés. Ainsi, si le client conteste une facture, il faut pouvoir comparer grâce à ces documents ", précise Sébastien Dirand, directeur général de la société de recouvrement Contentia.

Autre bonne pratique : bien connaître son client. Benjamin Rollet, responsable d'une agence de recouvrement Euler Hermès à Lille, conseille de se prémunir contre les risques de fraude en rédigeant une convention d'ouverture de compte client qui permettra de vérifier l'identité du client en recoupant ces informations avec celles disponibles sur les sites d'informations légales. Bien connaître son client c'est également s'assurer qu'il est solvable. " Si sa situation financière s'avère fragile, il convient de solliciter des garanties telles qu'une garantie à première demande, une caution, une délégation de paiement... ", énumère Denis Le Bossé, président et fondateur du cabinet Arc. Des précautions qui n'entachent pas la relation avec le client mais qui permettent au contraire une bonne entrée en relation, en toute confiance.

2. Anticiper le recouvrement

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.

Selon le cabinet Altares, à partir de 30 jours de retard de paiement, le risque de défaillance d'une entreprise est multiplié par six. Il s'agit donc de ne pas traîner pour recouvrer ses créances. Une des bonnes pratiques, soulignée par Georges Paul Grigliatti, credit manager indépendant, est d'organiser une relance avant échéance. " Cela permet d'augmenter ses chances de se faire payer dans les délais négociés avec le client, observe-t-il. Cela permet également de détecter des litiges. " Ainsi, chez Ergalis, société de travail temporaire, un courrier est envoyé avant échéance, récapitulant l'ensemble des factures et demandant de signaler le moindre problème. " Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée : cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir ", raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.

3. Collaborer : le problème de toute l'entreprise

La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart : " la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont. "

Les commerciaux peuvent quant à eux aider à récupérer les créances. " Les agences commerciales nous aident pour comprendre un problème en cas de litige mais aussi à débloquer des situations : il arrive aux commerciaux de passer un appel ou même d'aller chez le créancier ", rapporte Nicolas Come, credit manager de la société Ergalis.

En complément:

Soflog développe la " culture cash " de ses commerciaux

4. Avoir un process et des outils solides

Des outils spécialisés dans le pilotage du poste client sont désormais disponibles sur le marché. Chez Ergalis, un logiciel spécifique, Taïga, permet de suivre les clients en retard au jour le jour. " Nous suivons ainsi les promesses de paiement non respectées ", indique Nicolas Come. Mais comme le souligne Carl Civadiée, expert en charge de l'offre BFR & Cash Management au sein du cabinet Grant Thornton, " l'outil informatique permet de structurer les actions mais, s'agissant généralement de produits clés en main, certaines fonctionnalités peuvent être absentes, d'autres superflues ".

Avant de s'équiper d'un outil, il convient donc de mettre en place un processus efficace. La société Ergalis débute sa relance active par téléphone dès le premier jour de retard, s'attaquant en priorité aux plus grosses créances. Au bout de deux semaines et demi de retard, une première relance papier est effectuée, suivie d'une deuxième au bout de six semaines. Un recommandé est envoyé au bout de huit semaines.

5. Adapter son discours au client

De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.

Si la procédure doit être précise, l'efficacité passe aussi par le discours employé. Valérie Burel, directrice de Sidetrade Cash Performance, conseille de ne pas prendre un comptable pour un chargé de recouvrement : " le recouvrement est un métier de communication et d'analyse qui nécessite de négocier les meilleures modalités avec les clients ", observe-t-elle. " Il faut faire preuve d'empathie, d'écoute mais aussi de fermeté : c'est un jeu délicat de trouver le juste équilibre, poursuit Benjamin Rollet. Il s'agit de poser des questions au débiteur sur son carnet de commandes, son activité..." "Nous nous adaptons au contexte du client, à son domaine d'activité, sa culture, sa sensibilité... Nous faisons du sur-mesure ", ajoute Sébastien Dirand.

Et à la relation que l'on entretient avec lui. " De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés ", pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent... " Il s'agit de segmenter son portefeuille client en identifiant les clients stratégiques pour lesquels le workflow sera plus précautionneux. Au contraire, il ne faut pas passer trop de temps sur les clients aux petits enjeux avec des petits montants ", décrit Valérie Burel.

6. Se faire aider par un expert

Spécialistes du recouvrement, les cabinets dédiés à cette activité sauront détecter les vrais problèmes des stratégies d'évitement. Ils peuvent apporter d'autres avantages : " linguistiques, d'économies d'échelle, de gestion des urgences... ", note Valérie Burel. Surtout, " l'intermédiaire permet de renouer le dialogue, de dépassionner les débats, notamment si des échanges de mots durs ont eu lieu ", pense Benjamin Rollet. Ergalis fait appel à la société Euler Hermes quand les délais sont dépassés et surtout quand le dialogue n'est plus possible. " Externaliser permet d'envoyer le message au débiteur que l'on passe à un autre stade : cela accroît significativement la pression, remarque Eric Deriaz, directeur France d'Atradius Collections. Autre avantage de la société de recouvrement : si la voie amiable ne fonctionne pas, elle est capable de poursuivre dans la voie judiciaire "

Externaliser présente de nombreux avantages à condition de soigner le choix de son prestataire et de s'assurer qu'il correspond bien à la culture de l'entreprise. " J'apprécie notre prestataire car il recouvre nos dossiers dans le respect des clients, témoigne Catherine Ernesti, credit manager de la société Clairefontaine Rhodia, qui fait appel à la société de recouvrement IJCOF (groupe Intrum Justitia). Il faut privilégier la relation client : ce n'est pas parce que des clients ont un problème ponctuel qu'ils ne seront pas de bons clients sur le long terme ".