[Tribune] Autonomie client: jouer la carte du "self" en renforçant le "care"

Depuis plusieurs années, les initiatives vers l'autonomie client se développent. Au-delà des parcours digitaux, les parcours physiques deviennent de plus en plus autonomes. Au sein de son nouveau flagship à New York, Nike met le self-service à l'honneur pour les membres de la communauté Nike Plus: via son service "Shop the Look", le client peut, à tout moment, scanner des articles dans les différentes mises en scène proposées, connaître leur disponibilité, les récupérer et payer instantanément ou de retour à son domicile. Le personnel en boutique est plus présent pour des conseils "mode" et "sport".

Au-delà de ces exemples, le développement de l'autonomie client peut se faire via des modalités et outils digitaux variés, permettant aux consommateurs de trouver de manière autonome, immédiate et sereine une solution aux questions et problèmes (e.g. FAQ, chatbot, forum/tchat communautaire, borne interactive en magasin...). Les applications de selfcare offrent, parfois, des services exclusifs, difficilement transposables sur des canaux assistés. Les applications de configuration des box opérateurs permettent ainsi une personnalisation fine (plage horaire d'utilisation du Wi-Fi par terminal du foyer, affectation de canaux réservés à la TV/vidéo...), qu'il n'est pas facile de réaliser via un conseiller à distance.

Toutefois, le pilotage et la maintenance des parcours en autonomie sont primordiaux afin d'éviter qu'ils n'engendrent de nouveaux irritants. Lorsqu'elles fonctionnent mal, les bornes automatiques d'enregistrement de bagages à l'aéroport créent parfois plus de stress qu'elles n'en suppriment. Surtout, ces dispositifs se transforment en véritable cauchemar quand l'accès à toute assistance humaine devient impossible. À contre-courant, le graal des services d'assistance, que l'on réserve aux statuts "premium" des programmes de fidélité ou aux détenteurs de cartes de paiement haut de gamme, passe fréquemment par la mise en place d'un service de conciergerie, le plus souvent humaine, qui va prendre en charge, de bout en bout, les demandes de services des clients (réservation d'une place de théâtre, envoi d'un bouquet de fleurs, démarches administratives...).