Go Sport: un programme de fidélisation fondé sur l'expérience client

Le programme Mercure a été développé par l'enseigne Go Sport dans une volonté de tisser un lien toujours plus fort avec ses clients et de renforcer le sentiment d'appartenance à une véritable communauté de passionnés, Accessible à tous les adhérents du programme de fidélité GO Sport Le Club, dont l'adhésion est gratuite, il a été officiellement lancé au mois d'août. "Nous sommes encore en phase de recrutement, explique Benjamin Robinet, et cela passe par beaucoup d'éducation et de pédagogie sur l'ensemble de nos points de contact. Nous avions pour objectif 5000 inscrits à la fin 2019, mais il était atteint dès le 15 octobre!"

En phase avec la stratégie d'enseigne

Après avoir mis en place des sessions de sport gratuites en magasin, l'enseigne a voulu aller plus loin, "tout en restant en phase avec notre stratégie d'enseigne, qui repose sur un accompagnement des sportifs, quel que soit leur niveau dans leur pratique au quotidien", commente Benjamin Robinet. Pour rejoindre le programme Mercure, il suffit d'aller sur: www.go-sport.com/mercure. Le client n'a plus dès lors qu'à synchroniser son application sportive habituelle (Strava, Garmin, Runkeeper, Polar, Fitbit). Les statistiques sportives des adhérents sont directement intégrées sur le site de l'enseigne, permettant ainsi de suivre et mesurer la pratique sportive mais aussi le montant d'euros cumulés.

"Nous avons souhaité abolir toutes les frictions pour nos clients et la plus importante était celle du téléchargement d'une appli dédiée. Mercure vient se greffer sur les applis sportives favorites de nos clients, ils n'ont donc rien à faire", précise Benjamin Robinet. Pour ce programme qui récompense ses bénéficiaires à chaque fois qu'ils se livrent à une pratique sportive en leur permettant de cumuler jusqu'à 50 euros, l'enseigne avait un leitmotiv: éliminer toute complexité. "L'esprit qui nous a animé dans la conception du programme Mercure, c'était d'entrer dans les usages de nos clients et non de faire entrer les clients dans les usages de Go Sport, mais nous souhaitons aussi sortir d'une simple relation transactionnelle, c'est pourquoi Mercure n'est assorti d'aucune obligation d'achat."

Un objectif: la satisfaction client

La concrétisation du programme Mercure aura nécessité un an de travail. La roadmap définie pour l'année 2020 prévoit un élargissement du programme à d'autres applications sportives phares. Parallèlement, l'enseigne continue d'enrichir l'écosystème de services qui va encore grandir en 2020. Inscrite dans une démarche d'expérience client, Go Sport développe aussi des outils internes de monitoring de la satisfaction. "En moins de deux ans, le taux de satisfaction a doublé. Toute l'entreprise a accès à des indicateurs précis, centralisés sur un portail de suivi. Chacun s'implique au maximum pour développer la satisfaction", conclut Benjamin Robinet.