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"Réussir ce qu'on croyait impossible, c'est construire le monde d'après" - Entretien avec Frédéric Proville, Président de Teleperformance Marchés Francophones
Les expériences client les plus fortes se créent parfois dans l'adversité. Aider un client à traverser une crise peut créer un lien émotionnel durable avec la marque ou l'enseigne et renforcer le pacte de confiance.
Quel a été l'impact de la crise COVID-19 sur l'expérience client ?
Les expériences client les plus fortes se créent parfois dans l'adversité. Aider un client à traverser une crise peut créer un lien émotionnel durable avec la marque ou l'enseigne et renforcer le pacte de confiance. C'est le gage d'une plus grande fidélité et d'un potentiel commercial plus fort. Encore faut-il être assez agile en période de crise pour entendre la voix du client, l'interpréter et adapter le parcours client en un temps record et ainsi transformer le challenge en opportunités. Pour aider nos clients dans la redéfinition de l'expérience client du monde d'après, nous disposons d'un observatoire mondial unique, le Teleperformance Customer Experience Lab. Nous tirons cinq enseignements clés de nos observations :
- Il faut d'abord identifier les "quick wins" tels que l'optimisation de la disponibilité des canaux et l'accessibilité du support.
- Booster les canaux digitaux existants est possible grâce à l'automatisation et à l'intelligence artificielle.
- Multiplier les canaux digitaux permet plus de satisfaction.
- Il est important de redéfinir la proposition de valeur en offrant plus de services virtuel, "ondemand" ou en ligne.
- Revoir les modèles d'affaire pour se concentrer sur la résilience et l'agilité à long terme plutôt que sur la continuité opérationnelle à court terme.
Plus que jamais, chaque interaction compte !
Comment s'est adaptée la force de travail ?
Notre préoccupation constante de la santé et la sécurité des salariés est devenue une obsession pendant la crise et le levier de toute décision. Nos équipes se sont transformées en véritables urgentistes de la relation client. Elles ont dû s'adapter au télétravail rapidement, avec un engagement et un sens du service exemplaire et qu'il faut saluer. Teleperformance compte à ce jour plus de 200 000 collaborateurs en télétravail à travers le monde, soit plus de 80 % de nos effectifs. C'est une base d'expérience idéale pour réinventer une nouvelle façon de travailler afin d'optimiser l'expérience client et l'engagement des collaborateurs à distance. C'est précisément notre objectif avec TP Cloud Campus, notre nouvelle solution cloud de campus international. Selon Frost & Sullivan, Teleperformance vient d'inventer l'environnement de travail virtuel de demain.
Quels changements vont être induits par cette crise - à quoi ressemble le "New Normal" ?
Le sujet le plus couramment évoqué quand on parle du "New Normal" est justement la place du télétravail. L'entreprise n'est pas un ensemble de process et d'outils, c'est aussi et surtout un tissu social en évolution constante. Tout le challenge, que relève TP Cloud Solution, réside dans la capacité à préserver le tissu social dans un univers plus virtuel - mais pour les entreprises qui le souhaitent ! Car in fine, il n'y a pas de "one size fits for all", chaque dirigeant d'entreprise doit choisir son "New Normal" en fonction de la culture de l'entreprise, de son histoire, de sa stratégie, de son aversion au risque et de ses convictions. Comme l'explique Olivier Sibony, professeur à HEC, le risque c'est de "perdre le sentiment d'appartenance, la fierté de travailler ensemble, l'envie de se dépasser au service d'un projet commun... bref, tout ce qui fait qu'on est une entreprise". Réussir en connaissant ce risque, c'est tout l'objet de cette nouvelle transformation. La transformation digitale était avant tout une aventure humaine. Cette nouvelle normalité l'est aussi. Avec un autre point commun : nous faisons des choses que nous pensions impossibles. C'est en ce sens qu'il y un monde d'avant et un monde d'après.
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