Le Louvre relève le défi de l'expérience visiteurs

Le record de 10,2 millions de visiteurs enregistré en 2018 (+25% en un an) est certes un motif de satisfaction pour le Louvre. Pourtant, le but du musée n'est pas tant d'accueillir toujours plus de monde, mais d'améliorer la qualité de l'accueil dans des espaces conçus, il y a 30 ans, pour accueillir 4,5 millions de personnes par an. Afin de faire face à la hausse de la fréquentation, tout en gardant un taux de satisfaction élevé (environ 95%), l'accueil sous la pyramide et la signalétique ont été reconfigurés.

Côté services, l'application "Louvre: ma visite" permet de préparer sa venue, de se localiser dans les salles et de pré-acheter ses billets. L'e-billet et une meilleure information sur les créneaux moins chargés ont lissé la fréquentation: "En 2018, 30% des visiteurs payants et, au total, 5 millions de personnes ont bénéficié de billets horodatés avec un accès garanti à moins de 30 minutes. Les files d'attente 'sans billet' se sont raccourcies. La vente en ligne aide aussi à personnaliser la relation entre le musée et le visiteur, car on se constitue progressivement un fichier clients", note Alban Lionnet, directeur qualité et audit interne du Louvre.

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La relation client, dans le musée et à distance, est entièrement gérée en interne. Elle s'appuie, entre autres, sur le Baromètre des publics, une étude quantitative réalisée sur place en continu. "L'e-questionnaire proposé depuis trois ans sur le site internet a permis de faire remonter beaucoup d'informations sur l'expérience des visites", précise Alban Lionnet. Un travail interne et collaboratif, mené à partir de 2016-2017, a scénarisé l'expérience musée de cinq "persona": un père de famille francilienne, un touriste chinois en groupe, une personne à mobilité réduite, un visiteur américain et l'agent du musée. "Une quarantaine de problématiques ont été identifiées, qui se sont traduites en 16 concepts de services et 117 projets, intégrés dans la feuille de route à 2020. Cela a, par exemple, confirmé l'opportunité de positionner, à différents endroits, des espaces de repos et des points d'accueil avec une offre de médiation et quelques services", ajoute-t-il.

Des agents polyglottes

À venir également, des parcours garantis sans embûches pour les personnes à mobilité réduite, des bornes de rechargement des téléphones, des informations sur le temps d'attente pour les publics sans billet... À côté de la rénovation des espaces muséographiques, le Louvre va continuer à renforcer la couverture Wi-Fi, à rénover les 30000 cartels à disposition des visiteurs dans les salles et à faire évoluer les audioguides... Dans les mois qui viennent, l'équipement en tablettes ou smartphones des agents en salle va monter en puissance. Ils pourront ainsi mieux communiquer entre eux, mais surtout disposer d'informations en différentes langues pour mieux répondre aux attentes des visiteurs, notamment asiatiques et russes.