[Confiné avec...] Matthieu Gallais, Responsable Qualité et Satisfaction Client pour le site de ventes aux enchères Agorastore.fr

Comment organisez-vous votre journée en confinement?

L'organisation change peu. Notre solution étant 100% en ligne, nous avons les outils nécessaires pour travailler à distance et assurer au mieux la qualité de service envers nos clients et gérer les ventes réalisées avant et durant le confinement.

L'équipe reste active pour traiter les demandes clients que ce soit par mail, téléphone ou LiveChat.
Nous nous "réunissons" régulièrement en visio en interne pour organiser notre semaine et avancer sur les questions de fond.

Quelles sont vos priorités " client " à court terme?

Les premiers jours, nous avons dû définir des politiques provisoires du fait de notre business model (modalités de paiement, modalités de retrait des biens acquis auprès des vendeurs), notamment sur les délais indiqués initialement, confinement oblige.

Nous avons également beaucoup communiqué dans le but de rassurer nos clients sur la gestion de la crise par notre société, sur le reports de ventes, sur les possibilités exceptionnelles qui s'offrent à eux dans ce contexte.
Nous travaillons à l'international avec des sociétés qui emploient des transporteurs qui eux sont toujours en activité. Il a donc fallu s'assurer que nous pouvions laisser certaines ventes se finaliser tout en garantissant la sécurité de chacun en cette période de crise sanitaire.

Comment imaginez-vous la sortie de cette crise?

Côté Vendeurs, nous communiquons avec nos clients sur les meilleures pratiques en terme de report de vente et de préparation de la "reprise". Chacun s'organise différemment, aussi nous faisons des recommandations selon notre connaissance du métier et de nos projections sur la reprise de l'activité.
Côté Acheteurs, nous accompagnons nos clients sur l'utilisation de nos outils en ligne leur permettant d'être informés en temps réel sur les ventes dès lors qu'elles reprendront.

La baisse de l'activité en général nous permet de nous concentrer sur des projets liés intimement au renforcement de la qualité de service, la définition de nos valeurs et de l'expérience que nous souhaitons faire vivre à nos clients.