[Confiné avec...] Jérôme Bourdon, cofondateur et directeur du Service clients de WiiSmile

Comment organisez-vous votre journée en confinement ?

Personnellement, mon organisation quotidienne reste très proche d'une journée de travail normale au siège. A la différence près que mon temps de trajet est nul, et que l'ensemble du service client - une trentaine de collaborateurs - travaille à distance. Dans ce contexte, le lien avec l'équipe s'entretient différemment. La journée est rythmée par les points individuels et collectifs en visio pour s'assurer que tout le monde va bien, garde le moral et ne rencontre pas de difficulté majeure. La clé, ça a été de créer rapidement des conditions propices au télétravail. Notre équipe Infrastructures informatiques a su aménager le nombre de postes mobiles nécessaire pour déporter le service au domicile de chaque collaborateur. Une fois les petits soucis techniques résolus - essentiellement dus au débit des connexions internet de chacun -, le service clients a repris sa vitesse de croisière. Le tout sans perte de valeur pour nos clients ! A fin mars, la note de satisfaction hebdomadaire qu'ils nous accordent (9 sur 10) étaient même en légère hausse par rapport aux semaines précédentes.

Quelles sont vos priorités clients à court terme ?

Servir chaque client dans les meilleures conditions indépendamment des problématiques et difficultés engendrées par la situation actuelle. C'est un sacré défi : nous proposons des produits et services directement impactés par le confinement - agences de voyages, une billetterie concerts, spectacles, parcs de loisirs... Nous avons dû organiser des rapatriements, gérer des annulations, reports et autres remboursements... Autant de sujets complexes car chaque fournisseur applique sa propre politique en la matière, et c'est à nous de proposer en bout de chaîne la meilleure réponse aux clients. Une anecdote, lorsque le Maroc a fermé sa frontière le vendredi 13 mars, un de nos collaborateurs a passé son samedi et une partie de son dimanche à positionner un couple d'adhérents sur un vol Transavia. Le dimanche après-midi, le couple était dans l'avion et remerciait son conseiller avec ce SMS : " Merci beaucoup pour tout le travail accompli pour nous faire rentrer. Vous avez toute notre confiance pour nos prochaines vacances. " Ça illustre une conviction profonde chez nous : servir le client est dans l'ADN de la société. Et la valeur d'un service comme le nôtre se révèle d'autant plus dans les situations complexes, qui exigent de la compétence humaine et de l'intelligence émotionnelle.

Comment imaginez-vous la sortie de cette crise ?

Par une bonne fête avec les collaborateurs ! Ils le méritent ! Plus sérieusement, je pense que nous allons réouvrir progressivement l'entreprise à partir de mi-mai en appliquant les mesures barrières nécessaires. Pendant une période, nous laisserons le choix aux collaborateurs de poursuivre en télétravail ou de réintégrer les murs.... Mais le plus important, ce sont les enseignements que nous tirerons de ce que nous vivons actuellement. Les signaux positifs envoyés par nos clients nous confortent dans le choix de nous appuyer sur des conseillers formés, compétents, autonomes et humains. Chacun d'entre eux prend en charge son client de A à Z, avec une grande réactivité puisqu'en capacité de contacter n'importe quel fournisseur en direct. Pour cette valeur profonde, et la différence qu'il apporte sur le marché, le service client est un excellent investissement pour celui qui le détient comme pour celui qui le sollicite.