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Comment surmonter les 4 difficultés majeures de la Relation Client ?
En 2020, le principal élément de distinction entre les marques sera la Relation Client et 80% des entreprises l'évaluent comme l'objectif stratégique prioritaire. Pour vous aider à répondre à cet enjeu, nous présentons les solutions pour surmonter les 4 difficultés majeures de la Relation Client.
La gestion de l'activité du Service Client
La gestion de l'activité doit être vue comme le fondement de votre stratégie. Sur ce sujet, allouer les messages efficacement est l'une des premières difficultés rencontrées. En effet, traiter manuellement de larges volumes de messages prend beaucoup de temps, fait grimper les coûts, et finit par impacter négativement la satisfaction des clients.
L'amélioration de KPIs clés est un autre enjeu majeur pour la gestion de l'activité. Parmi ces indicateurs, le taux de résolution au premier contact est souvent sous-estimé par les entreprises mais a pourtant un impact majeur sur l'ensemble des KPIs.
La gestion des équipes de Relation Client
Après avoir mis en place les bons processus pour gérer votre activité, vous devrez chercher à améliorer votre gestion d'équipe. Nous entendons souvent parler de satisfaction client mais la satisfaction des agents est un autre point qu'il ne faut pas négliger.
Une grande partie du temps des agents est perdue sur des tâches basiques et répétitives. Ce temps perdu augmente les coûts, empêche d'accomplir des tâches à plus haute valeur ajoutée comme l'upsell et fait baisser la satisfaction des agents. L'un des enjeux est donc de réussir à leur libérer du temps et de leur donner de l'autonomie tout en conservant le discours cohérent de l'entreprise.
Le manque de connaissance du client
72% des clients s'attendent à ce qu'un agent connaisse leurs coordonnées et leur historique service client dès qu'ils entrent en contact avec une enseigne pour du support client. A l'ère du big data, les entreprises ont une quantité importante de données sur leurs clients. Toutefois, beaucoup d'entre elles éprouvent des difficultés à en générer une réelle connaissance. Plus encore, l'Omni-Digital, qui permet aux clients de vous contacter par différents canaux sur lesquels ils ont des identités multiples, augmente le risque que vos agents résolvent deux fois le même problème. Ceci entraîneune perte de temps et une augmentation des coûts. S'appuyer sur des outils identifiant le client permet de répondre à cet enjeu.
La difficulté à développer un écosystème de Relation Client
La synchronisation des données est un défi majeur pour garantir la bonne circulation de l'information entre les agents. Lorsque tous les outils (CRM,outils de reporting, solutions voix...) sont indépendants les uns des autres, l'information ne circule pas et cela génère des silos de données. L'intégration de tous les nouveaux canaux disponibles (WhatsApp, Apple Business Chat...) est un autre enjeu : il faut s'adapter à leurs spécificités techniques, former les équipes... Pour développer un véritable écosystème et lier les données des différents outils, le concept d'Open Platform devient essentiel.
Sachant que 82% des clients ont tourné le dos à une enseigne après une mauvaise expérience, offrir une relation client optimale doit être une priorité pour toute entreprise. Notre livre blanc vous fournira toutes les solutions pour répondre à ces enjeux majeurs, et répondre ainsi aux attentes de vos clients.
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