Comment mettre en place un service après-vente efficace et générateur de valeur ?

Le Groupe Atlantic s'est donné pour mission de rendre accessible un confort thermique éco-performant pour tous, particuliers comme entreprises et collectivités, tout en visant l'excellence relationnelle pour son service après-vente grâce à l'utilisation de la solution SAP Field Service Management.

Le Groupe Atlantic propose un panel de solutions pour servir le confort thermique des particuliers et des entreprises et collectivités : climatisation, pompe à chaleur, radiateur etc. Cette activité sous-tend un enjeu fort sur la qualité du service après-vente, pour assurer une satisfaction et une fidélisation client sur le long terme : disponibilité du service client, dépannage rapide ... C'est la raison pour laquelle le groupe a opté pour la solution FSM de SAP (Field Service Management), qui a déjà été déployée auprès de plusieurs filiales européennes.

1 - Le choix d'une solution à la fois complète et interconnectable

FSM permet, de façon digitale, un traitement simplifié et rapide des demandes émises auprès du service après-vente. La solution rend possible l'optimisation du "dispatching" des techniciens afin d'attribuer le bon profil selon la panne (expertise, géolocalisation). Elle apporte également un soutien au technicien lors de son intervention : localisation du site, consultation des stocks pour les pièces nécessaires etc. Celui-ci peut y annoter des commentaires comme l'avis du client ou un futur besoin identifié, offrant alors de nouvelles opportunités de leads. "Pour choisir la bonne solution, nous avons établi un scope fonctionnel et il s'est avéré très appréciable que la solution SAP FSM soit nativement déjà très complète et riche en fonctionnalités, sans avoir besoin d'aller dans la personnalisation. Autre point fort, l'interconnexion à notre ERP, SAP Business One, s'est faite de façon très fluide, grâce à notre intégrateur, Coresystems", explique Jérémie Sionneau, International IT Project Manager chez Groupe Atlantic.

2 - Un dispositif qui s'adapte aux spécificités de chaque filiale

"Les filiales du Groupe Atlantic présentent chacune des spécificités dans leur modèle de gestion des techniciens. La solution devait donc être suffisamment flexible pour s'adapter aux différents contextes", poursuit Jérémie Sionneau. En janvier 2018, la première filiale à avoir déployé SAP FSM a été la Suisse, qui gère 40 techniciens en interne. En janvier 2020 ensuite, ce sont les filiales en Espagne et au Portugal, avec un fonctionnement complètement différent puisqu'il s'agit de 150 sous-traitants. Les process ont donc dû être adaptés : par exemple, en Suisse les techniciens accèdent aux informations via une tablette numérique alors que sur les filiales de l'Europe du Sud, cela passe par l'application Windows sur ordinateur, le groupe n'ayant pas la main sur l'équipement des professionnels. Cette flexibilité a été possible grâce à l'aspect multi-plateformes de la solution. Le prochain déploiement aura lieu en Italie, courant 2021, sur une filiale qui mixe ces deux modèles de gestion en interne et de sous-traitance.

3 - L'importance de se faire accompagner sur l'étape d'intégration

"Chaque intégration a soulevé un certain nombre d'appréhensions qu'il nous a été permis de lever grâce à l'accompagnement de notre intégrateur Coresystems. Lors du premier déploiement en Suisse, cela a concerné l'interfaçage avec notre ERP et aussi la prise en main d'une solution Cloud. Pour les suivantes, ce fut le besoin de soutien pour s'adapter aux spécificités fonctionnelles de chaque filiale", détaille Jérémie Sionneau. S'appuyer sur un expert de la solution, c'est aussi l'assurance de découvrir et de pouvoir profiter pleinement de toutes les fonctionnalités car il la connaît parfaitement. "Les équipes de Coresystems ont su nous former et nous partager leurs connaissances afin que nous puissions aujourd'hui utiliser la solution en toute autonomie tout en restant à disposition pour des demandes spécifiques", précise Jérémie Sionneau.

La digitalisation du service après-vente permet donc la mise en place d'un dispositif générateur de valeur à la fois pour les clients, avec un service de dépannage performant et rapide, pour les techniciens aussi, qui sont accompagnés lors de leurs interventions ainsi que pour l'entreprise : augmentation du taux de résolution dès la première intervention, satisfaction client et bénéfice d'image, opportunités d'up-sell sur un même compte ...

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