Auchan renforce sa politique de satisfaction clients

Depuis sa création en 1961, Auchan n’a cessé de se développer. Aujourd’hui, le groupe est présent dans douze pays, à travers 1194 magasins et emploie 209 000 collaborateurs. Il est organisé en quatre activités principales : hypermarchés (468 magasins), supermarchés (726 magasins), immobilier commercial (Immochan) et banque (Banque Accord).
Avec cette organisation, Auchan France a décidé, début 2007, de repenser en profondeur sa démarche globale de relation client. Dans cette optique, le groupe a lancé un appel d’offres auprès des principaux éditeurs de solutions CRM. Après une étude de plus d’un an, Coheris a été retenu comme éditeur et intégrateur global pour accompagner le groupe dans la refonte complète de son architecture applicative orientée client.
« Nous avons apprécié l’ergonomie de la solution Coheris CRM et son ouverture à notre système d’information », explique Frédéric Crépin, responsable des Projets Contact Clients au sein de la DSI d’Auchan France. De plus, « Coheris possède plusieurs références de premier ordre dans la grande distribution, ce qui a été un atout », poursuit-il.
Après une phase d’audit puis de paramétrage et de développement des interfaces, la direction d’Auchan France décide de tester la solution Coheris CRM sur trois sites : un magasin prototype ; Auchan.fr, la plateforme de vente en ligne et le centre de contacts qui réceptionne les mails des clients.
Pour mieux satisfaire tout client qui souhaite obtenir une information, formuler une demande ou une réclamation, Auchan France s’est fixé l’objectif ambitieux de le mettre en rapport direct avec le chef de rayon concerné et cela, quel que soit le canal utilisé : e-mail, téléphone ou courrier.
En outre, la nouvelle version du module E-mail de Coheris CRM permet à Auchan de détecter l’arrivée d’un message et d’insérer les informations dans sa base. Un workflow gère ensuite les étapes du traitement de la demande : routage aux destinataires compétents, gestion des délais et alertes sur les retards, production de documents, etc.
À court terme, l’enseigne prépare le déploiement de Coheris CRM sur l’ensemble de ses 116 hypermarchés en France et la formation de plus de 230 personnes.