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Comment le Groupe Volkswagen UK a réussi avec succès à digitaliser son centre de relation client aux côtés de TTEC ?
Le Groupe Volkswagen UK a souhaité déployer son service client en offshore avec un double objectif : mieux maîtriser les coûts et gagner en efficacité. Découvrez les clés de succès du dispositif déployé aux côtés de TTEC, spécialiste des innovations technologiques au service de l'expérience client.
Le secteur de l'automobile vit actuellement plusieurs transformations : des véhicules d'abord, avec le passage prochainement au "tout électrique", mais aussi de l'expérience client qui se digitalise dans une logique multicanale. "C'est pourquoi, nous avons commencé à réfléchir il y a deux ans et demi à une solution d'externalisation de notre service client afin d'accélérer sur la transformation digitale, là où nous ne proposions majoritairement que l'email ou le téléphone comme canal d'interaction", explique Adam Axelrod-Harash, Directeur de la Gestion des Clients pour le Groupe Volkswagen UK. Deux grands partis-pris ont alors été adoptés, avec le soutien des équipes de TTEC :
1. Le déplacement d'une majorité des contacts vers les systèmes automatisés
"Le premier chantier a consisté à accompagner les équipes du Groupe Volkswagen UK à accéder à une vision client unique au travers d'une transformation data et organisationnelle. Une nouvelle plateforme a été mise en place, Genesys, avec l'intégration de Salesforce", détaille Michel Kabengera, Vice-Président Ventes chez TTEC Europe. Ensuite, un SVI intégré (commun au 6 marques du groupe : Audi, SEAT, Skoda, Cupra et Volkswagen) a pu être déployé, utilisant l'IA conversationnelle pour optimiser l'expérience client. "Les équipes peuvent désormais assurer la gestion du routage des appels en temps réel, sélectionner les actions opportunes (déviation, système d'escalade...) ou encore capter et analyser les intentions et sentiments de leurs clients", poursuit celui-ci. Les premiers résultats sont encourageants avec 100% des appels décrochés en 7 secondes et bientôt 60% des demandes clients qui seront réglées en mode "selfcare" et un temps de traitement des demandes diminué de moitié. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes et/ou à plus forte valeur ajoutée.
2. La relocalisation du service client en Afrique du Sud
Par ailleurs, le groupe Volkswagen et TTEC ont pris conjointement la décision de transférer les équipes front line en Afrique du Sud, au Cap : "Un changement qui n'était pas centré uniquement sur la réduction des coûts mais sur le souhait, aussi d'assurer une bonne qualité de service client, dans un pays où le marché des centres de contact est mature. Cette localisation a été choisie également pour des raisons de praticité puisque l'anglais y est la langue maternelle et qu'il y a très peu de décalage horaire (max. 1h)", confie Adam Axelrod-Harash. La transition s'est faite de façon progressive, avec l'installation de 20 conseillers, puis de 60 avant d'atteindre aujourd'hui 200 conseillers recrutés, formés et augmentés par l'IA. "Parmi les principaux enseignements, le premier est celui d'investir en masse au plus tôt sur la formation et la montée en compétences des équipes en local. Le second est de s'inscrire dans une stratégie d'impact, qui va nourrir à la fois l'emploi mais aussi l'éducation, le réseau de transport et de restauration aux alentours etc.", poursuit celui-ci. Plus qu'une course au prix, il est donc important d'adopter une politique socialement responsable sur place.
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