« Nous revendiquons une approche personnalisée et à taille humaine de la relation client »

Quelle est l'actualité de Believe Corporate un an après son rachat et quelle stratégie déployez-vous ?

Believe Corporate est une entreprise de service consommateur externalisé. Basée à Tours, elle gère, entre autres, les relations consommateurs pour le groupe Henkel, Pernod Ricard, Essilor ou Bonduelle depuis plus de dix ans, et depuis le début 2021 pour les Biscuits BN (groupe UBF) ....

Présente sur l'ensemble des canaux, elle revendique une approche personnalisée et à taille humaine de la relation client. Notre idée, en rachetant l'entreprise, est de creuser ce sillon en cultivant cette différence et en renforçant le degré de personnalisation. Une stratégie déployée en trois axes : Nous avons procédé à la refonte du site Internet et adopté une nouvelle identité visuelle qui illustre le positionnement humain et la personnalisation de l'offre, nous avons développé notre engagement RSE, Ecovadis nous a d'ailleurs attribué la médaille de bronze de l'audit RSE, et nous venons de nommer Marion Tala directrice administrative et commerciale qui a pris ses fonctions au 1^er janvier 2022. Âgée de 35 ans, Marion Tala a effectué le début de sa carrière chez Believe Corporate et occupé successivement les postes de téléconseillère jusqu'en 2017 puis de responsable du département relation client. Sa nomination illustre notre volonté de capitaliser sur les savoir-faire présents dans l'entreprise.

Comment l'offre évolue-t-elle ?

Pour accompagner nos clients de manière encore plus personnalisée, nous avons lancé en 2021 un service d'appels sortants qui peut prendre plusieurs formes. Lorsque le dossier géré par le service client est clos, après une réclamation par exemple, il peut s'agir de prendre des nouvelles du client et de lui apporter une expérience supplémentaire. Nous l'avons testé sur un échantillon pour le compte d'un client et il a été très bien perçu, les consommateurs se sentent reconnus, suivis, cela renforce la relation à la marque. Nous proposons également d'accompagner les marques lorsqu'elles renouvellent leur site Internet en interrogeant un panel de consommateurs afin de recueillir leurs perceptions....

Quels sont vos objectifs à moyen terme ?

Nous souhaitons développer Believe Corporate en restant cohérent avec son positionnement et sa taille. Notre ambition commerciale se limite donc à une conquête raisonnée avec deux à trois clients de plus par an. La personnalisation apporte un ROI solide, ma conviction est que nous renforçons la relation client des marques ainsi que la fidélité de nos conseillers. C'est un cercle vertueux.

La crise sanitaire a modifié les attentes des consommateurs qui sont à la fois plus exigeants et plus raisonnables. Nous entrons dans l'ère d'un marketing de la réalité, dans lequel le service client va nécessairement s'inscrire pour apporter un point de contact. Ce service doit incarner la marque.

Nous ouvrons deux chantiers en 2022, une veille pour encore innover dans la qualité des services et une réflexion sur l'introduction durable du télétravail.