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Relation client : La techno au service des interactions humaines
Chatbot, IA, automatisation, self-service... plus les centres de contacts se digitalisent, plus l'humain est au coeur des enjeux. Pour les acteurs de la relation client, tout doit être mis en oeuvre pour favoriser l'acceptabilité des technologies auprès des clients... comme des conseillers. Explications !
Craig Palmer
Director Advanced Solutions
Verizon
« La pandémie de COVID-19 a sensiblement accéléré les usages digitaux des consommateurs, affirme Craig Palmer, directeur des solutions CX pour Verizon Business. Ces derniers acceptent plus facilement les technologies et l'automatisation parce qu'ils ont été amenés, par la nécessité, à composer avec ces outils durant les différents confinements ». Mais, si les pièces ont bougé sur le vaste échiquier de l'expérience client, cela ne signifie pas pour autant que toute défiance soit abolie par rapport aux technologies. Dans une étude signée Verizon et Longitude réalisée auprès de 5 601 consommateurs en août 2021 sur 16 pays, il apparaît que plus d'un consommateur sur deux (56%) se sent à l'aise face à des interactions entièrement automatisées. « Les consommateurs sont très conscients de la réalité de l'automatisation et du fait que les marques utilisent les données pour proposer des expériences personnalisées, commente Craig Palmer. Mais ils attendent des entreprises auxquelles ils accordent leur confiance une vraie compréhension de leurs préférences et de leurs besoins individuels »
Combiner digital et humain...
L'un des enseignements de l'étude Verizon, c'est que 78% des consommateurs estiment que les interactions combinant l'humain et la technologie offrent une meilleure expérience que les échanges purement humains. L'automatisation progresse en permanence, en volume comme en pertinence. Une réalité qui vaut autant chez le client qu'au sein des équipes du centre de relation client. Mais, si elle est acceptée car « elle répond à l'exigence d'autonomie formulée par les consommateurs, ils attendent aussi de pouvoir basculer vers une interaction humaine à chaque fois qu'ils le désirent », note Craig Palmer. Le défi : créer des passerelles de bascule rapide du chatbot à l'agent humain avec, en outre, un partage immédiat de l'information liée à l'interaction avec le client pour que le conseiller puisse délivrer toute la valeur de son intervention ! « L'humain doit pouvoir prendre la main lorsque la demande du client devient plus complexe ou qu'elle nécessite une intervention plus subtile ou l'émotion et l'empathie joueront un rôle décisif ».
Entre transparence et responsabilité
Dans ce contexte, il s'agit d'établir un équilibre entre l'homme et la machine, et « c'est aux entreprises, en tenant compte de l'expérience qu'elles souhaitent délivrer, de la connaissance dont elles disposent de leurs clients, mais aussi de leurs équipes, de créer cet équilibre », affirme Craig Palmer. L'étude Verizon met ainsi en lumière que 65 % des clients considèrent que les entreprises doivent clairement annoncer la couleur lorsqu'elles ont recours à l'intelligence artificielle. Une enjeu crucial d'autant que 4 clients sur 10 affirment qu'ils seraient prêts à limiter leurs interactions avec une marque qui ne leur permettrait pas de refuser l'usage des données ou le recours à l'IA. « L'entrée en vigueur du RGPD a sensibilisé les consommateurs aux enjeux de respect de la vie privée, et à la place de la donnée dans leurs habitudes de consommation. Les marques doivent faire preuve d'honnêteté, de transparence et de responsabilité dans la collecte et l'utilisation des données », conclut Craig Palmer. Des prérequis essentiels pour ne pas prendre le risque de dégrader l'acceptabilité des technologies dans les services clients !
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